Analyse

Qu’est-ce que le reporting dans le processus de WFM ?

Jusqu’à présent, nous avons décrit chaque étape du processus de WFM pour planifier au mieux vos effectifs. Comme d’autres acteurs de votre entreprise sont également intéressés par les performances réalisées, examinons de plus près le volet reporting du WFM.

Pourquoi l’analyse est-elle si importante ?

Une approche réussie et ciblée du Workforce Management dépend fortement de votre capacité à contrôler et à optimiser en permanence l’ensemble du processus du début à la fin. C’est là que le reporting entre en jeu. L’affirmation “vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer” de Robert S. Kaplan s’applique parfaitement au WFM.

Comment l’analyse fonctionne-t-elle ?

Les données disponibles proviennent de différentes sources, telles que :

• L’outil de WFM utilisé
• Le système d’acheminement des contacts (par exemple, l’ACD pour les appels)
• L’outil CRM

Les données sont généralement consolidées à l’aide d’un outil de Business Intelligence (BI). L’objectif est d’automatiser la collecte des données, puis d’appliquer des modèles pour créer des rapports dédiés.

Les indicateurs clés de performance (KPI) suivis sont similaires à ceux de la gestion en temps réel, mais avec une perspective temporelle différente. Dans le cadre de la gestion en temps réel, les planificateurs cherchent à détecter les écarts par rapport à la planification initiale afin de prendre des mesures correctives le jour même. Les rapports prennent une perspective plus longue, généralement sur la durée du cycle de planification, par exemple, un mois.

Quatre groupes de KPI sont utilisés pour suivre et améliorer les performances de la gestion des effectifs : 1. Précision des prévisions, c’est-à-dire à quel point les valeurs prévues du volume et du temps moyen de traitement (AHT) correspondent à la réalité. 2. Efficacité de l’optimisation des plannings, comprenant la couverture (sous-effectif/sur-effectif), l’occupation et l’utilisation des ressources. 3. Efficacité opérationnelle, comprenant la qualité de service attendue, les métriques de temps d’attente (par exemple, le nombre d’appels en attente), les absences planifiées par type (maladie, retard) et l’adhérence aux horaires des agents. 4. Satisfaction des employés vis-à-vis de la gestion des effectifs, généralement mesurée dans le cadre d’une enquête auprès des employés.

Les rapports et l’analyse sont généralement effectués à la fin de chaque cycle de planification. Les étapes clés sont les suivantes : 1. Faire le reporting des performances vs. les objectifs donnés sur l’ensemble de la période. 2. Identifier les raisons pour lesquelles les objectifs n’ont pas été atteint. Par exemple, si le nombre d’appels dépasse significativement les prévisions pour une journée donnée, il faut trouver la raison de cet écart. Par exemple, le service marketing a-t-il mené une campagne sans en informer l’équipe de planification, afin d’inclure ces données dans les prévisions ? 3. Proposer des changements pour ne plus commettre ces erreurs. Prenons l’exemple de la campagne marketing. Le planificateur pourrait proposer des réunions régulières avec le service marketing pour avoir une meilleure visibilité des campagnes à venir et des impacts potentiels sur le centre de contacts. Si le problème est un effectif insuffisant, il peut envisager de recruter.

Ces étapes permettent donc d’évaluer les performances passées, de comprendre les raisons des écarts par rapport aux objectifs et de proposer des solutions correctives.

Nos conseils

• Lorsque vous calculez les performances sur une période de plusieurs semaines, il est essentiel d’utiliser les méthodes de calcul appropriées. Évitez, par exemple, de prendre des “moyennes des moyennes” et préférez utiliser des moyennes pondérées.
• Les graphiques jouent un rôle essentiel dans vos rapports car ils permettent de visualiser les données de manière claire et percutante. Soyez conscient de l’impact de la visualisation des données et apprenez à raconter une histoire convaincante.

Quels sont les impacts de l’analyse ?

En analysant les performances passées et en tirant les enseignements de chaque itération, les planificateurs parviennent à améliorer progressivement les performances : les prévisions deviennent plus précises, les besoins en personnel intègrent toujours les bons taux d’absentéisme, l’efficacité de la planification s’accroît, l’adhérence des agents aux horaires s’améliore, etc. De plus, une analyse approfondie permet de prendre des décisions basées sur des données concrètes plutôt que sur des intuitions.

L’analyse peut se résumer par l’adage “Tout ce qui est mesuré peut être amélioré”. Les planificateurs des centres de contact ont la chance d’avoir un accès facile à des données à la fois disponibles et utiles, ce qui leur permet d’améliorer continuellement leur stratégie de Workforce Management.