Calculateur Erlang C pour les centres de contact

Le calcul du besoin en personnel est une composante essentielle du processus de WFM. Pour les centres de contact, il permet de faire le lien entre la prévision du volume de contacts et la planification du nombre d'agents nécessaires pour répondre à la demande.

Calculateur Erlang C pour les centres de contact

Glossaire

A

Agent

Employé d'un centre de contact qui est chargé des interactions avec les clients, c'est-à-dire de répondre aux appels, de participer à des sessions de chat, ou de répondre aux e-mails ou aux messages des clients sur les réseaux sociaux. On l'appelle également « conseiller ».

Appel

Conversation téléphonique individuelle. Voir également l'entrée « Prise de contact ».

Appels offerts

Appels reçus par le centre de contact qui n'ont pas nécessairement reçu de réponse. Cela inclut les appels qui ont reçu une réponse, mais aussi ceux qui ont été abandonnés par l'appelant. Il s'agit d'une donnée très intéressante en matière de prévision dans les centres de contact, puisque leur objectif est de prévoir suffisamment d'employés pour répondre aux appels offerts tout en respectant le niveau de qualité visé.

Affectation

Processus qui consiste à créer des plannings pour les employés sans tenir compte du besoin en personnel. S'oppose à la planification.

C

Centre d'appels

Service dans lequel un groupe d'employés, généralement appelés « agents », gèrent les appels téléphoniques provenant des clients ou à destination de ces derniers. Voir également l'entrée « Centre de contact ».

Centre de contact

Service dans lequel un groupe d'employés, généralement appelés « agents », gèrent la communication avec les clients via différents canaux, notamment : appels téléphoniques, sessios de chat, e-mails, messages sur les réseaux sociaux et traitements de certains processus Back Office comme par exemple des demandes de prêt. Voir également l'entrée « Centre d'appels ».

Contact

Message individuel par téléphone, e-mail, chat en ligne, réseaux sociaux ou d'autres canaux.

Contact entrant

Prise de contact (par exemple, appel téléphonique) initiée par une personne qui ne fait pas partie du centre de contact (généralement un client), à un moment choisi par cet personne.

Calcul du besoin en personnel

Formule mathématique ou algorithme qui détermine le nombre d'agents nécessaires pour gérer un nombre prévu de contacts offerts. La méthode de calcul dépend du canal utilisé. Pour les appels entrants, on privilégie en général la méthode de calcul Erlang C. Pour les sessions de chat, il est préférable d'opter pour une méthode qui tient compte du fait qu'il peut y avoir plusieurs conversations simultanées. Pour les e-mails et autres prises de contact asynchrones, l'idéal est une méthode de calcul linéaire qui détermine un nombre d'employés nécessaire pour une plage horaire, en fonction du volume de prises de contact et du TMT. Les contacts sortants nécessitent quant à eux un calcul qui prenne en compte l'envergure de la campagne et certaines caractéristiques telles que le taux de contact avec le bon interlocuteur. Pour les prévisions portant sur plusieurs compétences, il est nécessaire d'adopter une approche particulière et chaque prestataire de WFM propose sa propre solution dans ce domaine.

Charge de travail

Nombre d'agents nécessaires pour gérer un volume donné de prises de contact. Elle est généralement obtenue en calculant les besoins en effectif.

E

Erlang (méthode de calcul du besoin en personnel)

Méthode de calcul qui détermine le nombre d'agents nécessaires pour gérer le volume prévu de contacts entrants. Le nom de la méthode vient du statisticien danois qui l'a inventée. Il existe plusieurs méthodes Erlang, mais Erlang C est celle qui est la plus utilisée dans les centres de contact. Cette méthode prend en compte le nombre d'appels prévus, le temps moyen de traitement estimé et l'objectif de Qualité de Service. Voir également l'entrée « Calcul du besoin en personnel ».

Employé à temps plein

Employé (ou agent) qui travaille à temps plein. La définition d'un temps plein dépend du pays et de l'entreprise : par exemple, en France, cela correspond généralement à 35 heures par semaine.

Employé à temps partiel

Employé (ou agent) dont le nombre d'heures de travail est inférieur au temps plein. Voir également l'entrée « Employé à temps plein ».

I

Intervalle

Période pendant laquelle les données historiques sont agrégées et les performances évaluées. Les données historiques sont, la plupart du temps, recueillies sur des intervalles de 15, 30 ou 60 minutes. On établit généralement les prévisions sur la base des mêmes intervalles. Les KPIs tels que la couverture et la qualité de service sont eux aussi évalués sur ces intervalles.

P

Prévision

Processus qui consiste à prédire certaines données relatives aux prises de contact à venir, notamment le nombre d'appels offerts et le temps moyen de traitement (TMT), en se basant sur les données historiques et certaines données commerciales, par exemple les campagnes marketing prévues. Voir également l'entrée « Calcul du besoin en personnel ».

Planification optimisée

Méthode de planification dont l'objectif est d'éviter les situations de sous et sur-effectif en prévoyant un nombre d'agents qui correspond autant que possible au besoin en personnel. La planification optimisée permet de respecter en permanence les objectifs de qualité de qualité, tout en réduisant les coûts liés à l'emploi et en préservant le bien-être des agents. Cela implique de prendre en compte un ensemble de facteurs, notamment le temps de travail spécifié dans le contrat des agents.

Planification

Processus qui consiste à créer les plannings des agents en s'efforçant d'allouer précisément le nombre d'employés nécessaires pour répondre à la demande. S'oppose à l'affectation.

Q

Qualité de Service

Mesure de la vitesse à laquelle une prise de contact est gérée, généralement exprimée en pourcentage de réponse dans un intervalle de temps donné. De nombreux centres de contact visent une qualité de service de 80/20, ce qui signifie que leur objectif est de répondre à 80 % des prises de contact en moins de 20 secondes. L'objectif de qualité de service a un impact considérable sur le nombre d'employés nécessaires pour assurer un service. Voir également l'entrée « Calcul du besoin en personnel ».

T

Traitement post-appel (ACW)

Temps de travail des agents directement lié à un contact antérieur, par exemple lorsqu'ils doivent saisir les coordonnées d'un client dans le système CRM, envoyer des e-mails ou passer des commandes. On parle parfois également de « wrap up ».

Temps moyen de traitement (TMT)

Temps nécessaire, en moyenne, pour gérer une prise de contact par un client, par exemple un appel téléphonique ou un e-mail, au cours d'un intervalle donné. Le temps de traitement inclut le temps moyen de conversation, le temps de mise en attente éventuelle du client pendant l'appel et le traitement post-appel (voir les trois entrées correspondantes dans ce glossaire). On parle parfois également de « Durée Moyenne de Traitement (DMT) ».

Temps moyen de conversation (ATT)

Durée moyenne, lors d'un appel ou d'une autre prise de contact, pendant laquelle l'agent et le client sont en conversation. Le temps d'attente, la mise en attente et le traitement post-appel ne sont pas inclus dans cette durée.

Taux d'occupation

Pourcentage du temps de connexion des agents passé sur des activités de contact, incluant le temps de discussion, le temps de mise en attente et le traitement post-appel (ACW). Par exemple, un taux d'occupation de 75 % signifie que les agents du centre passent les trois quarts de leur temps de connexion sur des activités de contact. Il est conseillé de ne pas dépasser 90 % pour éviter le surmenage des agents.

Temps de conversation

Dans le cadre d'un appel ou d'une autre prise de contact, durée pendant laquelle l'agent et le client sont restés en conversation. Les temps d'attente, le temps de mise en attente et le traitement post-appel ne sont pas inclus dans cette durée.

V

Volume d'appels ou de contacts

Nombre d'appels ou de contacts entrants, généralement mesuré sur des intervalles de 15 ou 30 minutes. Lorsque l'on réalise des prévisions, le volume de contacts dépend du volume total sur une période donnée, par exemple une semaine, et de la répartition de ces contacts sur un intervalle précis, par exemple 15 minutes.

W

Workforce Management (WFM)

Discipline et catégorie d'applications logicielles qui aident à prévoir le bon nombre d'agents, avec les compétences adaptées et au moment opportun, pour gérer une charge de travail prévue tout en assurant une qualité de service prédéfinie.

É

Équivalent temps plein (ETP)

Organisation du temps de travail qui équivaut à une personne qui travaillerait à temps complet. Par exemple, si le temps complet est défini à 35 heures par semaine, deux employés travaillant 17,5 heures chacun équivalent à un ETP en matière de besoin en personnel.