Tagessteuerung

Was versteht man unter Tagessteuerung/Intraday Management?

Nach der Erstellung der Einsatzpläne muss deren Einhaltung und die damit verbundene Performance sichergestellt werden. Diesen Schritt nennt man im WFM-Prozess “Tagessteuerung” oder auch “Intraday Management”. Er ist essentiell, um Abweichungen zwischen Plan und Realität schnell zu erkennen und darauf zu reagieren.

Welche Rolle spielt die Tagessteuerung im Contact Center?

Das primäre Ziel der Tagessteuerung ist es, die zuvor festgelegten Service-Level-Ziele trotz unerwarteter Veränderungen oder Abweichungen im Tagesablauf zu erreichen. Du wirst wahrscheinlich jeden Tag mit ungeplanten Abweichungen konfrontiert werden. Plötzlich erhöhtes Anrufvolumen oder unvorhergesehene Ausfälle durch Krankheit sind übliche Szenarien im Leben jedes Workforce Managers.

Du kannst diese Fälle nicht verhindern, aber deren negative Auswirkungen durchaus minimieren. Mit einer passenden Reaktionsstrategie bist Du bestens darauf vorbereitet, trotz dieser Vorkommnisse eine ausreichende Personaldeckung sicherzustellen, ohne an Effizienz und Performance einzubüßen.

Wie funktioniert die Tagessteuerung?

Intraday-Manager sind für die Überwachung der wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) am Tag verantwortlich. Sie ergreifen dann geeignete Maßnahmen, wenn ein oder mehrere KPIs um mehr als einen Schwellenwert vom Zielwert abweichen.

In der Regel sind sie auch für Aktivitäten verantwortlich, die zur Shrinkage zählen, z.B. Urlaubsanträge und Meetings, um die Auswirkungen dieser Ereignisse auf die Erreichung der KPIs zu minimieren.

Die folgenden KPIs werden in der Regel überwacht:

• Forecastgenauigkeit (Abweichung des tatsächlichen Kontaktvolumen vom prognostizierten Kontaktvolumen)
• Metriken zur Messung des Kundenerlebnisses (z. B. Service Level, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Abbrecher-Quote oder Bearbeitungszeit)
• Messung der Wartezeit (z. B. die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife)
• An- und Abwesenheit von Agenten (d. h. Vergleich geplanter und tatsächlicher Unter- oder Überdeckung)
• Adherence-Score von Agenten (d. h. prozentualer Durchschnittswert der Planeinhaltung innerhalb eines ausgewählten Zeitraums)

Abweichungen in der Tagessteuerung und Korrekturmaßnahmen

Wenn Du Abweichungen bemerkst, ist es hilfreich, direkt die Ursache sowie mögliche Auswirkungen herauszufinden (Über-/Unterdeckung). Wenn die Ursache und Auswirkung bekannt sind, kannst Du direkt Gegenmaßnahmen einleiten, um das Problem bestmöglich zu lösen.

Mögliche Korrekturmaßnahmen bei Überdeckung und KPIs, die die Zielwerte überschreiten:

• Nicht ausgelastete Mitarbeiter können vorübergehend Aufgaben in anderen Abteilungen wahrnehmen und entsprechend umgeplant werden.
• Plane Schulungs- und Entwicklungsmaßnahmen ein. E-Learning auf Abruf ist hierfür ideal.
• Biete Deinen Mitarbeitern an, kurzfristig freizunehmen.

Mögliche Korrekturmaßnahmen bei Unterdeckung und KPIs, die die Zielwerte unterschreiten:

• ordere Personal aus anderen Abteilungen des Unternehmens an.
• Setze geplante Cross-Selling oder Up-Selling vorübergehend aus, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu senken
• Du kannst geplante Schulungen, Meetings oder Einzelgespräche verschieben.
• Bitte die Teamleiter und Manager darum, einzuspringen und Aufrufe zu übernehmen.
• Verlängere die bestehenden Schichten, indem Du Überstunden anbietest.

Planeinhaltung von Agenten als Bestandteil der Tagessteuerung

Die Einhaltung des Zeitplans der Mitarbeiter ist ein wichtiger Bestandteil der Tagessteuerung. Wenn Agenten zu spät kommen, zu lange Pausen einlegen, die falschen Tätigkeiten zur falschen Zeit ausführen oder früher nach Hause gehen, werden alle anderen KPIs darunter leiden.

Die Einhaltung der KPIs ist in Phasen mit überdurchschnittlicher Leistung ebenso wichtig wie in Phasen mit unterdurchschnittlicher Leistung. Auch Mitarbeiter, die auf den ersten Blick überdurchschnittliche Leistungen erbringen, können der Leistung schaden.

Ein Beispiel

Ein Agent hat seine Pause verschoben, um einen wichtigen Anruf zu beenden. Aus diesem Grund ging er 15 Minuten später als geplant in die Pause und kam dementsprechend 15 Minuten später zurück. Während dieser 15 Minuten war das Anrufaufkommen wie vorab prognostiziert hoch. Weil der Mitarbeiter fehlte, wurde das Service-Level-Ziel verfehlt. Natürlich ist es keine gute Idee, wenn Agenten Kundenkontakte abbrechen, um genau zum richtigen Zeitpunkt eine Pause zu machen. Aber es ist wichtig, dass sie sich über die Folgen ihrer Abwesenheit im Klaren sind, auch wenn sie nur für einen kurzen Zeitraum fehlen.

Im Gegensatz zu den anderen Herausforderungen, mit denen das Intraday-Management Team konfrontiert ist, kann die Planeinhaltung überwacht werden. Dazu sind geeignete Instrumente erforderlich, die in Echtzeit mit entsprechenden Daten gefüttert werden. Die Verbesserung der Planeinhaltung ist eines der wirksamsten Instrumente im Tagesgeschäft eines Intraday-Managers.

Tipps für eine erfolgreiche Tagessteuerung

Intraday Management sollte auf keinen Fall spontan angegangen werden. Das endet meistens im Chaos. Gut geführte Contact Center halten einen vorab definierten Plan bereit, um auf Abweichungen mit gezielten Maßnahmen reagieren zu können.

Der Plan kann z.B. folgendes enthalten:

• Die Zielwerte für KPIs, bei deren Über- oder Unterschreitung Maßnahmen eingeleitet werden.
• Einen vorab vereinbarten Eskalationsplan.
• Liste von Korrekturmaßnahmen, die in der Reihenfolge ihrer Priorität ergriffen werden.
• Kommunikationsmaßnahmen, um Agenten und Manager über die Änderungen zu informieren.
• Maßnahmen, die im Nachhinein ergriffen werden, z. B. das Herausfinden der Ursachen und die Umsetzung von Änderungen, um eine Wiederholung zu verhindern.

Welche Auswirkungen hat die Tagessteuerung?

Im Tagesgeschäft eines Contact Centers stimmen Plan und Realität selten überein. Das bedeutet nicht, dass Du jedes Mal in Panik verfallen musst, wenn das Anrufvolumen unerwartet hoch ausfällt oder wenn sich mehrere Mitarbeiter krank melden.

Die Tagessteuerung ermöglicht es dem Contact Center, angesichts solcher Herausforderungen schnell und effektiv zu reagieren, damit die KPI-Ziele auch dann erreicht werden, wenn das Unerwartete eintritt. Ohne Intraday Management ist der ganze Aufwand, der vorab für die Forecasterstellung, Planung und Schichtplanung betrieben wird, möglicherweise umsonst.