Überblick
Gabriela stieg nach ihrem Studium in Köln als Kundenbetreuerin bei cleverbridge ein und war über fünf Jahre in der Beratung tätig. Seit Anfang 2017 ist sie als Customer Service Supervisor für den gesamten Kundenservice verantwortlich.
cleverbridge ist ein internationaler Anbieter von E-Commerce-Lösungen und Abonnement-Diensten. Mit einem Team aus rund 300 Mitarbeitern in Köln, Chicago, San Francisco, Tokio und Taipei entwickelt das 2005 gegründete Unternehmen seine cloud-basierte E-Commerce-Plattform stetig weiter, um mit umfassenden Compliance- und Zahlungsfunktionen die Prozesse wiederkehrender Abrechnungen zu vereinfachen
Herausforderungen vor der Nutzung von injixo
Die Planung des Mitarbeitereinsatzes im Bereich Customer Service erfolgte bei cleverbridge früher anhand von Excel-Tabellen und war recht aufwändig, beschreibt Gabriela. Die erstellten Pläne waren nicht wirklich effizient und auch nicht am tatsächlichen Bedarf ausgerichtet. Gabriela berichtet, dass sie nun durch die Forecasting-Funktionen sowie anhand der Tagessteuerung in injixo eine wesentlich bessere Übersicht hat. Dies hilft nicht nur ihr und ihrem Team bei der täglichen und wöchentlichen Planerstellung, sondern ist auch bei der langfristigen Planung eine große Hilfe.
„Seit wir injixo nutzen ist unsere gesamte Planung sehr viel effektiver geworden. Statt mit Excel-Tabellen und aufwändigen Systemen zu arbeiten, konnten wir das Ganze wesentlich effizienter lösen.”
Erfahrungen mit injixo
Neben einer effizienten Mitarbeiterplanung auf Basis einer optimierten Bedarfsprognose sind gerade die Funktionen des Intraday-Managements im Zuge der täglichen Nutzung von injixo für Gabriela immer wichtiger geworden. Für sie liegt der größte Vorteil darin, dass sie jederzeit die aktuelle Abdeckung in Echtzeit sehen kann. So kann sie entscheiden, wo sie noch Ressourcen einplanen muss, an welcher Stelle sie optimieren oder auch Ressourcen einsparen kann.
„Wir reagieren sehr häufig spontan am Tag selber, vor allem bei Ausfällen und erhöhtem Volumen, welches wir nicht vorhersehen konnten. Dafür ist injixo eine gute und wichtige Hilfestellung für uns.”
Einen weiteren großen Mehrwert für cleverbridge bietet auch das Self-Service-Portal injixo Me: Hier können die Mitarbeiter per Smartphone ihre Dienstpläne einsehen, Urlaub beantragen, oder auch Schichten anbieten und tauschen.
„Mit der Cloud-Anwendung hat man von überall her Zugriff, was ein großer Vorteil sowohl für Planer als auch für Mitarbeiter ist, die zum Beispiel ihre Dienstpläne jederzeit und unkompliziert einsehen möchten.”
Ergebnisse und Erfolge
cleverbridge ist mit injixo rundum zufrieden. Aufwändige und manuelle Planungsprozesse wurden durch weitgehend automatisierte Funktionen ersetzt und somit eine effiziente Einsatzplanung der Mitarbeiter realisiert. Auch das voll-automatisierte Forecasting ist dabei ein ganz wichtiger Aspekt, so Gabriela, um nicht nur an den richtigen Stellen planen, sondern auch sparen zu können. Darüber hinaus ermöglichen es ihr die Funktionen der Tagessteuerung aktuelle Anpassungen vorzunehmen, um den Servicelevel noch weiter zu steigern.
„Im Ergebnis hat sich mit injixo unsere Kundenzufriedenheit verbessert. Es gibt weniger Wartezeiten und die Anrufe werden innerhalb von Sekunden beantwortet.”
Darüber hinaus ist Gabriela von den Vorzügen, die injixo als cloud-basierte Workforce-Management-Lösung bietet, absolut überzeugt. Als SaaS (Software-as-a-Service) -Anwendung ist injixo immer up-to-date: Fehlerbehebungen und Verbesserungen der Software werden mehrmals täglich durchgeführt und sind direkt im System des Anwenders verfügbar. Neue Funktionalitäten werden sofort zur Verfügung gestellt - ohne umfangreiche Release-Updates.
„Ich würde injixo definitiv weiterempfehlen. Es ist eine effektive Lösung und sehr übersichtlich. Sie wird permanent verbessert und upgedatet. Wir Kunden haben sogar auf die weiteren Entwicklungen Einfluss. Das ist uns sehr wichtig.”
Wir schätzen sehr, dass Gabriela eine zufriedene Anwenderin und cleverbridge ein treuer Kunde von injixo ist. Wir freuen uns auf viele weitere Jahre als ihr WFM-Partner.
Gabriela ist gerne bereit, Fragen zu ihren Erfahrungen mit injixo zu beantworten, oder sich auch einfach nur mit anderen WFM-Interessierten auszutauschen. Vernetze Dich mit ihr auf XING.