Pianificazione efficiente

Una pianificazione efficiente è quella in cui il numero di agenti pianificati coincide con il fabbisogno di personale che si è calcolato con la previsione del carico di lavoro e tenendo in conto un adeguamento per assenteismo. In altre parole, quando il numero di periodi con sovra e sotto dimensionamento è minimo. L' abilità del pianificatore per far coincidere perfettamente la pianificazione con il fabbisogno è vincolato a una serie di limitazioni; dove non ci sono, o ci sono pochi lavoratori con un contratto part-time e le regole di pianificazione sono molto rigide (ad esempio, le ore di inizio e fine sono fisse, i giorni di riposo devono essere consecutivi, le pause devono realizzarsi in un momento specifico, etc..), è difficile costruire turni che coprano gli alti e i bassi della domanda. Tuttavia, una buon team di WFM sarà bravo e creativo nel trovare qualsiasi tipo di flessibilità, per poco che esista. Ad esempio, anche avendo le ore di inizio e fine fisse, la distribuzione ottimale delle pause e delle riunioni può migliorare notevolmente l'efficienza della pianificazione.

Mantenere il divario tra 'offerta e domanda' il più basso possibile assicura il miglior uso delle risorse di personale, un Livello di Servizio più consistente per i clienti, un livello di occupazione più consistente per i dipendenti e una riduzione dei costi. Sapere dove è presente il divario aiuta il team di WFM a costruire una pianificazione tenendo conto delle regole attuali, ad identificare possibili nuovi turni da considerare, individuare le possibili opzioni di assunzione, etc. Se la previsione è ragionevolmente precisa y la pianificazione si adatta alla previsione ragionevolmente bene, il caos degli aggiustmenti costanti della gestione infragiornaliera può essere minimizzata. Il calcolo richiede i seguenti elementi:

1. Aggiustamento per assenteismo

Devi realizzare un aggiustamento per assenteismo in maniera intelligente. Considera che l'assenteismo può o non può essere una costante; può variare durante il tempo. Ad esempio, l'assenteismo è maggiore durante il periodo di ferie estivo. Può cambiare anche a seconda del giorno o della settimana. Bisogna assicurarsi di utilizzare la formula esatta per il suo calcolo; se la percentuale di assenteismo è s%, devi incrementare il numero di dipendenti pianificati dividendo per (1-s%), e non moltiplicandolo per (1+s%).

Ad esempio, in un intervallo in cui dovrebbero esserci 70 dipendenti per avere il Livello di Servizio desiderato e un assenteismo del 30%, bisognerebbe pianificare 70 / (1-0.3) = 100 dipendenti. Se si aggiungesse il 30% a 70 il risultato sarebbe di 91 dipendenti. La percentuale di assenteismo supposta può essere aggiunta in ogni intervallo per incrementare il numero di dipendenti necessari così da pianificare il numero adeguato di dipendenti tenendo in conto l'assenteismo e facendo quindi in modo che il servizio non ne risenta.

2. Numero totale di posti necessari

Si calcola considerando la previsione - vedere la sezione 1 - adeguata al livello di assenteismo. Quando ci troviamo in uno scenario di routing basato sugli skill, sarà necessario un algoritmo avanzato di calcolo per poter tenere in conto l'efficenza di raggruppamento (pooling) che si ha quando gli agenti sono multi-kill, per poter calcolare i posti necessari. In un intorno mono skill tradizionale, il calcolo basato su ErlangC è accettabile per le chiamate entranti - però bisogna tener in conto che altri canali come chat, emails, social media hanno bisogno di un approccio diverso per calcolare il loro fabbisogno.

3. Dipendenti pianificati totali in ogni periodo

Si tratta del numero di dipendenti pianificati includendo l'ipotesi di assenteismo ancora non coperta dagli elementi di pianificazione. Ad esempio, guardando la pianificazione della settimana prossima, le ferie e le formazioni può essere che siano già pianificate pero si dovrà tener conto ancora dell'assenteismo giornaliero non previsto.

In un intorno mono skill questo sarà semplice da determinare, però in una configurazione in cui un unico agente è in grado di servire più di un tipo di chiamata in qualsiasi momento, sarà molto più complicato. (Se si preferisce, è possibile ridurre l'assenteismo dei dipendenti pianificati, piuttosto che aggiungerlo al calcolo dei posti necessari).

4. Variazione totale dei dipendenti pianificati rispetto ai dipendenti necessari

Questa è una misura di disequilibrio tra "domanda e offerta" in un periodo di tempo. Quando il 'sovra' e 'sotto' dimensionamento si sommano, il totale per il periodo in questione viene diviso per il fabbisogno totale del periodo. Il risultato è la variazione percentuale della pianificazione vs. il fabbisogno. (È possibile effettuare un'analisi della deviazione standard delle variazioni se i valori di sovra e sotto dimensionamento vengono convertiti in percentuali di variazione per periodo. Quando il fabbisogno di personale per periodo varia in modo significativo per giorno o settimana o momento della giornata, i valori lordi della variazione dei dipendenti forniranno un risultato impreciso).

5. Periodo di analisi

Questo generalmente dovrebbe essere analizzato a livello di giorno o settimana, anche se l'analisi dei modelli di variazione infragiornaliera può essere efficace nel determinare le tendenze di disallineamento.

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