Efficienza operativa

Per il WFM del call center si applica perfettamente l'assioma 'Nessun piano sopravvive al contatto con il nemico'. I team di pianificazione e operazioni devono reagire rapidamente e in maniera appropriata agli eventi imprevisti, come ad esempio, un picco di chiamate inattese o l'assenza di molti dipendenti per malattia. L'efficienza operativa misura le abilità dei team di WFM e Operazioni per identificare ed adattarsi alle situazioni che si verificano durante la settimana e in giorni diversi, in modo che i livelli di pianificazione siano i più vicini possibile a quelli ideali in ogni periodo e si possano così raggiungere i livelli di qualità (livello di servizio o di velocità media di risposta) nel modo più coerente possibile. Sono necessari i seguenti elementi:

A. La revisione del carico di lavoro per ogni periodo sulla base dei valori reali (volumi e TMO) in contrapposizione al carico di lavoro sulla base della previsione. Questo è il fabbisogno di personale quando i valori reali sono noti.

B. Le posizioni reali pianificate per periodo. Si tratta dei dipendenti reali in ogni periodo nelle diverse postazioni o degli agenti che si loggano e sono disponibili per lavorare. (In un ambiente mono skill, può essere facilmente ottenuto dal ACD, ma in un ambiente basato su più skill può essere ricavato facendo una stima basata sull'assegnazione dei dipendenti per skill).

C. Previsione del livello di servizio o velocità media di risposta per intervallo. Quando viene creata la previsione e si applica il modello di pianificazione, si deve calcolare la previsione del livello di servizio o della velocità media di risposta per intervallo. È importante sapere se l'obiettivo del livello di servizio sarà rispettato o meno ad ogni intervallo, e ciò di verifica se i volumi sono come quelli previsti e se i dipendenti seguono la pianificazione in maniera perfetta.

D. Il livello di servizio o la velocità media di risposta reale. Una volta che il carico di lavoro reale e la pianificazione sono noti, l'ACD generalmente fornisce i dati sul livello di servizio e la velocità media di risposta reale.

E. La variazione totale della pianificazione e i risultati del livello di servizio o della velocità media di risposta per ogni periodo così come la deviazione standard e i coefficienti di correlazione permettono identificare i modelli anomali. Indipendentemente dalla precisione della previsione o l'efficienza della pianificazione, durante la giornata, tutto il centro fa il possibile per effettuare le regolazioni giornaliere per raggiungere i livelli di qualità desiderati. Misurare i risultati reali in termini di variazione del livello di servizio e di adattamento della pianificazione reale al carico di lavoro finale permette realizzare un'analisi efficace ed effettuare le azioni di miglioramento.

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