Sei una superstar del Workforce Management?

I professionisti del Workforce Management (WFM) sono normalmente delle persone orientate ai risultati. Si chiedono "come posso misurare i miei successi e quelli del mio team?". La risposta non è semplice. Il WFM non funziona in maniera isolata, è parte integrante della “macchina” contact center. Alcuni diranno che il Livello di Servizio o la Velocità Media di Risposta sono le metriche definitive per misurare il WFM, altri che il WFM può essere considerato solo in maniera limitata come il responsabile del raggiungimento degli obbiettivi del servizio al cliente. Essi sottolineano che il team di WFM non può controllare se Operazioni segue la pianificazione o se gli orari dei nuovi dipendenti assunti corrispondono al carico de lavoro, giacché il Livello di Servizio dipende tanto dagli interventi tattici fatti da Operazioni come da una buona pianificazione del team di WFM.

Non esiste un'unica misura della competenza che si può applicare a tutti i team di WFM; ogni team è diverso in funzione dell'ambito delle proprie responsabilità. Alcuni team si focalizzano completamente nella previsione e la pianificazione, mentre altri sono anche responsabili della gestione della aderenza in tempo reale, gestione degli scripts di routing del ACD, etc. È ragionevole concludere dicendo che tutti i team di WFM devono essere almeno specializzati in previsione, pianificazione e la gestione infragiornaliera della pianificazione per poter far fronte al carico di lavoro.

A continuazione, mostreremo le 4 metriche fondamentali che si possono usare per valutare i successi di un team di WFM. Si possono usare come una tabella di punteggi e come strumenti per individuare le opportunità di miglioramento. Sapere che i processi non sono così buoni come dovrebbero essere, non è sufficiente; il team ha bisogno di meccanismi per individuare i problemi in modo da poterli analizzare e risolvere il più presto possibile. È importante sottolineare di nuovo che non tutte le metriche che si propongono non sono sotto il controllo del team di WFM, infatti esse dipendono anche da Risorse Umane, Operazioni ed altri dipartimenti. Però aiutano a capire quando vicino sia il call center ad avere "Il numero adeguato di dipendenti, nel posto adeguato, con gli skills adeguati, nel momento adeguato per soddisfare le richieste dei clienti con qualità e con un controllo dei costi ragionevole".

Capitolo II