La soddisfazione del personale
Il cliente è molto importante e determinare il suo grado di soddisfazione è un elemento chiave per determinare il rendimento. Per il team di WFM, il 'cliente' è Operazioni, compresi gli agenti e i supervisori. Si dovrebbero fare sondaggi periodici sulla soddisfazione dei dipendenti per misurare il grado di soddisfazione dei team operativi con elementi WFM quali:
- Scelta dei turni disponibili
- La percezione di equità nelle assegnazioni dei turni
- Equità nella assegnazione del tempo libero e lo scambio di turni
- Equità nella gestione della aderenza alla pianificazione
- Opzioni di self-service
- Volontà del team di WFM a soddisfare le richieste
I diversi modelli di turno sono un tema interessante. I sondaggi, come ad esempio
'Quali vantaggi interessano realmente ai dipendenti?', mostrano che le ore di lavoro flessibili sono importanti per il morale dei dipendenti. D'altra parte l'insoddisfazione con i turni di lavoro è una delle maggiore cause di turnover del personale. Gli agenti vanno via per diverse ragioni e se i modelli di turno non vengono menzionati come causa delle partenze, allora vuol dire che il team di pianificazione sta facendo un buon lavoro nella fidelizzazione dei dipendenti.