La soddisfazione del personale

Il cliente è molto importante e determinare il suo grado di soddisfazione è un elemento chiave per determinare il rendimento. Per il team di WFM, il 'cliente' è Operazioni, compresi gli agenti e i supervisori. Si dovrebbero fare sondaggi periodici sulla soddisfazione dei dipendenti per misurare il grado di soddisfazione dei team operativi con elementi WFM quali:

  • Scelta dei turni disponibili
  • La percezione di equità nelle assegnazioni dei turni
  • Equità nella assegnazione del tempo libero e lo scambio di turni
  • Equità nella gestione della aderenza alla pianificazione
  • Opzioni di self-service
  • Volontà del team di WFM a soddisfare le richieste

I diversi modelli di turno sono un tema interessante. I sondaggi, come ad esempio
'Quali vantaggi interessano realmente ai dipendenti?', mostrano che le ore di lavoro flessibili sono importanti per il morale dei dipendenti. D'altra parte l'insoddisfazione con i turni di lavoro è una delle maggiore cause di turnover del personale. Gli agenti vanno via per diverse ragioni e se i modelli di turno non vengono menzionati come causa delle partenze, allora vuol dire che il team di pianificazione sta facendo un buon lavoro nella fidelizzazione dei dipendenti.

Capitolo IV Capitolo VI