Conclusione

In questa serie di procedure consigliate, abbiamo descritto i quattro parametri chiave che indicano le prestazioni di un team di WFM. Per ricapitolare, essi sono:

  1. Previsione precisa
  2. Pianificazione efficiente
  3. Efficienza operativa
  4. La soddisfazione del personale

Insieme possono utilizzate per valutare il team di WFM e come strumenti per la diagnosi di opportunità di miglioramento. Sapere che i processi non sono abbastanza buoni, non è sufficiente. Analizzando le prestazioni del vostro team utilizzando i metodi descritti nei precedenti quattro paragrafi, si ottiene un quadro chiaro, non solo del livello attuale di prestazioni, ma anche delle potenziali opportunità di miglioramento. L'analisi può anche essere utilizzata per sostenere un business case per introdurre una maggiore flessibilità nei contratti degli agenti, investire in tecnologia, coordinare più tempo tra il team di WFM e altri team e proporre iniziative volte a ridurre il turnover del personale.

Non tutte le metriche proposte sono sotto il pieno controllo del team di WFM. Alcune di esse coinvolgono il team operativo, risorse umane, ecc. Tuttavia, le metriche consentono di capire quanto sia vicino il call center ad avere "Il numero adeguato di dipendenti, nel posto adeguato, con gli skills adeguati, nel momento adeguato per soddisfare le richieste dei clienti con qualità e con un controllo dei costi ragionevole".

Capitolo V

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