Un planning optimisé

Un planning optimisé est un planning dans lequel les horaires et activités des agents correspondent au besoin en personnel calculé lors du processus de prévision. Autrement dit, un planning où les périodes de sur-couverture et sous-couverture sont réduites au minimum. La capacité du planificateur à respecter la couverture est contrainte par les limitations qui lui sont imposées. Quand il y a peu d'employés à temps partiel, quand les règles de planification sont rigides (heures d'arrivée et départ imposées, jours de repos consécutifs, pauses à horaires fixes, ...), il est compliqué de construire un planning qui suive les pics et creux d'activités. Cependant, une bonne équipe de WFM va s'efforcer de trouver et d'utiliser toute possibilité de flexibilité. Par exemple, si les horaires de début et de fin de journée ne peuvent évoluer, un placement optimisé des pauses et des réunions peut faire des merveilles pour l'optimisation du planning.

Maintenir aussi faible que possible l'écart entre l'offre et la demande garantit la meilleure utilisation possible de vos ressources, une qualité de service régulière pour vos clients et un taux d'occupation stable pour vos équipes, tout cela dans des coûts maîtrisés. Savoir où sont les écarts ne fait pas qu'aider l'équipe WFM à construire de meilleurs plannings dans les règles imposées, cela permet également de définir quels nouveaux types d'horaires seraient à créer, comment doit se faire le recrutement, etc. Si la prévision est suffisamment précise et que le planning répond à ce besoin en personnel alors la gestion quotidienne s'en trouvera largement facilitée. Le calcul nécessite les éléments suivants:

1. Ajustement du Shrinkage

Le Shrinkage doit être défini judicieusement. Il faut garder en tête que le Shrinkage n'est pas forcément constant, il peut varier dans le temps. Par exemple, le Shrinkage est habituellement plus élevé durant la période estivale, il peut aussi varier à la journée ou à la semaine. De plus, il faut s'assurer d'avoir la bonne formule pour le calculer : si le Shrinkage est de X% il faut augmenter le nombre d'employés planifiés en le divisant par (1-X%), pas en le multipliant par (1+X%). Par exemple, si 70 employés sont nécessaires pour respecter votre objectif de qualité de service que le Shrinkage est de 30% alors vous devriez planifier 100 agents (70/(1-0,3)) et non pas 91 agents (70*1,3). Le pourcentage de Shrinkage devrait être calculé sur chaque intervalle horaire pour ajuster les ressources afin que l'absentéisme et les autres facteurs ne puissent impacter la qualité de service.

2. Le besoin en personnel

Le besoin en personnel est basé sur les données issues de la prévision et incrémenté par le Shrinkage. Dans un environnement multi-activités un algorithme sophistiqué est indispensable pour prendre en compte la possibilité de mutualisation des agents lors du calcul du besoin en personnel. Dans un environnement classique mono-activité, un script standard Erlang C permettra de gérer les appels entrants mais il faut garder en tête que d'autres medias comme le chat ou les emails nécessiteront une approche différente.

3. Nombre d'agents planifiés sur une période

Il correspond aux plannings théoriques des agents en prenant en compte les hypothèses de Shrinkage. Par exemple, si vous regardez le planning d'une semaine à venir, les congés et formations seront probablement déjà insérées dans le planning mais l'absentéisme quotidien ne reste qu'hypothétique. Dans un environnement mono-activité, il est relativement facile à déterminer mais bien plus compliqué dans un environnement multi-activités où un agent peut réaliser plusieurs tâches sur le même intervalle horaire (Il peut être pertinent de déduire le Shrinkage à partir du nombre d'employés réellement planifiés que d'augmenter le besoin en personnel).

4. La couverture

Elle mesure l'écart entre les agents planifiés et le besoin en personnel. Quand la sur-couverture et la sous-couverture sont additionnées, le total sur la période est divisé par le besoin en personnel. Le résultat est le pourcentage d'écart du planifié VS le besoin en personnel. Une analyse de la déviation standard peut être réalisée si les différences de couverture sont converties en pourcentage d'écart sur la période. A noter que quand le besoin en personnel varie fortement à la journée ou à la semaine, le nombre brut fournira un résultat incorrect.

5. Période d'analyse

La couverture devrait généralement être étudiée à la journée ou à la semaine. Dans certains cas, l'analyse intra-journalière pourra permettre d'identifier des disparités récurrentes.

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