Efficacité opérationnelle

La citation "aucun plan de bataille ne survit au contact de l'ennemi" s'applique parfaitement au Worforce Management en centre de contacts. Les équipes de planification et opérationnelles doivent réagir rapidement à l'inattendu, par exemple un pic d'appels non prévu ou un taux d'absentismé anormalement élevé. L'efficacité opérationnelle mesure la capacité de ces équipes à identifier et ajuster en fonction de la siutation qui évolue dans la journée ou la semaine afin que les plannings puissent répondre aux objectifs de qualité de service. Les éléments suivants sont indispensables:

A. Le recalcul du besoin en personnel à partir de la charge de travail réelle (volume et TMT) et non pas la charge de travail prévue. Il permet de déterminer de combien d'agents vous avez besoin une fois que la charge de travail réelle est connue.

B. Le nombre d'agents présents sur chaque intervalle horaire. Il correspond au nombre d'agents réellement présents et qui sont connectés et disponibles pour réaliser des tâches. Dans un environnement mono-activité, c'est une information facilement disponible mais plus délicate à déterminer dans un environnement multi-activités.

C. La qualité de service ou le temps de décroché par intervalle horaire. Lorsque la prévision est réalisée et que vous avez planifié vos ressources, une prévision pour la qualité de service et le temps de décroché devrait également être re-calculée. Cela vous permettra de savoir votre objectif de qualité de service est respecté.

D. La qualité de service ou le temps de décroché réel. Une fois que la charge de travail réelle est connue, ces deux informations sont généralement disponibles dans l'ACD pour chaque intervalle horaire.

E. Les écarts de couverture, la qualité de service, le temps de décroché, la déviation standard et les coefficients de corrélation pour chaque intervalle horaire. C'est le moment où tout converge. Quelle que soit la qualité de la prévision ou la productivité du planning prévu, l'ensemble des équipes du centre de contacts doit tout faire pour répondre aux objectifs de qualtié de service. Mesurer les résultats réels concernant les variations de qualité de service et la correspondance entre les agents planifiés et le besoin réel permettra d'identifier où sont les problèmes et donc de faire une analyse efficace qui vous permettra de prendre les bonnes décisions.

Chapitre III Chapitre V