Etes vous une star du Workforce Management?

Le professionnel du Workforce Management est l'exemple même de l'employé orienté vers le résultat. Il se demande constamment "comment mesurer mes performances et celles de mon équipe ?". La réponse n'est jamais simple. Le WFM n'est pas un processus isolé, c'est une part entière du service de relations clients. Pour certains, la qualité de service ou le temps de décroché constituent les indicateurs absolus de l'efficacité du WFM alors que d'autres vont affirmer que le WFM n'est qu'en partie responsable de l'atteinte de ces objectifs. Ces derniers soulignent que le WFM n'a qu'un contrôle limité sur le fait que les consignes soient respectées ou que les recrutements correspondent au besoin et donc que la qualité de service dépend autant de la réactivité quotidienne des Opérations que du planning défini par l'équipe WFM et ceci quelle que soit la qualité du planning.

Il n'y a pas d'indicateur unique d'efficacité qui s'appliquerait à toutes les équipes de WFM, il diffère selon le périmètre de responsabilité. Certaines équipes se concentrent entièrement sur la prévision et la planification alors que d'autres sont également en charge de l'adhérence temps réel, du routage téléphonique, du pilotage, etc. Il est donc raisonnable de conclure que toutes les équipes WFM doivent maîtriser a minima la prévision, la planification et la gestion au quotidien pour que les plannings correspondent à la charge de travail.

Nous allons vous présenter les quatre indicateurs clés qui vous permettront d'avoir une bonne vision de la réussite du processus de WFM. Ils peuvent être utilisés comme un tableau de bord et comme outils pour analyser les pistes d'améliorations. Savoir que le processus n'est pas aussi bon qu'il devrait l'être n'est pas suffisant, l'équipe a besoin de mécanismes pour analyser précisément quels sont les problèmes et être alors en mesure de les corriger.

Chapitre II