Conclusion

A travers ces Best Practices, nous vous présentons les 4 indicateurs clés qui permettent de définir la performance d'une équipe WFM. En synthèse, ce sont:

  1. La précision du Forecast
  2. L'optimisation du planning
  3. L'efficacité opérationnelle
  4. La satisfaction des employés

Ensemble, ces indicateurs peuvent être utilisés comme un tableau de bord et comme outils pour analyser les pistes d'améliorations. Savoir que le processus n'est pas aussi bon qu'il devrait l'être n'est pas suffisant. En analysant la performance de votre équipe avec les méhodes décrites ici, vous disposerez d'une vision précise sur votre niveau de performance actuel ansi que les points d'améliorations qui existent. Cette analyse peut également servir à justifier plus de flexibilité sur les horaires des agents, un investissement technologique ou une meilleure coordination entre les services.

Les métriques que nous avons évoquées ne sont pas toutes sous le contrôle de l'équipe WFM. Elles impliquent les Opérations, les Ressources Humaines et d'autres départements mais ces indicateurs permettent de déterminer si on s'approche de l'objectif "les bons employés au bon moment pour apporter une réponse qualitative aux besoins clients dans un coût maîtrisé".

Chapitre V

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