Introduction au Workforce Management

Introduction

Qu’est-ce que le Workforce Management ?

Le WFM peut être complexe mais le concept est assez simple : fondamentalement, il ne s’agit pas vraiment de gestion du personnel mais de valorisation des employés. Les collaborateurs constituent la plus plus précieuse des ressources et doivent être traités en conséquence. Le WFM met les employés au premier plan. Il vous permet de standardiser les processus entre les services, d’aligner les équipes sans les cloisonner et d’orienter votre société dans la bonne direction.

Concrètement, ça donne quoi ? Le WFM est un ensemble de processus à entreprendre pour optimiser l’efficacité horaire des employés. C’est aussi un effort interdisciplinaire qui aide les entreprises à optimiser leur performance et les compétences dans divers domaines. Par exemple, le WFM découle et consolide des domaines comme la gestion RH, la gestion de la performance, la gestion du besoin et l’analyse de données.

L’histoire du WFM

Au départ, l’intérêt et la popularité du WFM en tant que discipline organisationnelle ont débuté au début des années 1980. Elle était principalement axée sur la rationalisation des processus internes ainsi que sur la gestion de la chaîne d’approvisionnement. Depuis, elle a parcouru un long chemin et a trouvé un écho croissant dans divers secteurs, du commerce de détail aux secteurs de la banque et de l’assurance, ainsi que dans les services clients.

Aujourd’hui, le WFM a évolué vers une approche totalement intégrée, focalisée sur la demande et l’analyse de données. pour les entreprises qui veulent :

• Optimiser la planification du personnel
• Augmenter la productivité
• Réduire les coûts de main-d’œuvre
• Améliorer le service clients

Les bénéfices du WFM

La bonne mise en oeuvre d’un WFM dépend de la capacité d’une entreprise à rationaliser les processus internes pour maximiser la productivité des employés, ce qui permet une augmentation des performances globales de la société.

Une approche réussie du WFM vous apporte plusieurs avantages en permettant de :

• Planifier plus efficacement les ressources de l’entreprise
• Vous aider dans la mise en place de normes
• Réduire les risques lors d’une prise de décision
• Diminuer les coûts de main d’oeuvre
• Accroître la mobilité de vos employés
• Diminuer le turnover et améliorer la motivation des employés en les impliquant dans le processus de planification et mieux équilibrer la charge
• Et vous aider à construire une une équipe de planification plus efficace

En résumé, le WFM peut vous apporter trois avantages essentiels :

1. Maintenir un haut niveau de qualité pour votre service client
2. Améliorer la motivation des employés et réduire le turnover
3. Optimiser au mieux les horaires et les activités et, par conséquent, réduire les coûts de main-d’œuvre

… qui ont tous des répercussions positives sur les résultats de l’entreprise.

Le WFM est un sujet d’actualité, car il peut avoir un impact majeur sur les performances globales et les résultats commerciaux. Les entreprises qui y parviennent réalisent d’importantes économies, des gains de productivité et une augmentation de la satisfaction clients et employés. Les entreprises sans WFM subissent souvent des conséquences négatives sur de nombreux domaines comme la planification des ressources, l’efficacité opérationnelle, la productivité des employés et la performance globale. Certaines de ces entreprises auront du mal à survivre sur un marché aussi concurrentiel et rapide qu’aujourd’hui.

Le WFM pour les centres de contact

Parler de WFM revient à décrire la mission complexe à laquelle est confrontée presque chaque centre de contact : Les bonnes personnes, avec les bonnes compétences, au bon moment et au bon endroit pour assurer le meilleur service possible.

Dans le cadre d’un process complet et intégré, les étapes peuvent être décomposées ainsi :

• Prévision : Prévision de la charge de travail basée sur des données historiques
• Planification : Optimisation des plannings sous contraintes
• Gestion intrajournalière : Gestion quotidiennes des imprévus
• Implication des employés : Participation des employés dans le processus de planification
• Reporting : Analyse et suivi

Dans les sections suivantes, nous vous présenterons et détaillerons chacune des étapes qui, ensemble, font la réussite du processus de WFM. Vous y trouverez :

• Un aperçu complet du Workforce Management
• Les différentes étapes du processus
• Des exemples utiles et pratiques
• Un approfondissement des différentes stratégies et des Best practices
• Du contenu utile et les conseils d’experts que nous avons rassemblés pour vous

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter nos experts WFM !

Allons-y !

Prévision

Qu’est ce que la prévision ?

La prévision est la pierre angulaire du Workforce Management. Si votre prévision est fausse, tout le processus de WFM est bancal. La prévision consiste essentiellement à calculer mathématiquement la charge de travail future sur la base des historiques. Dans le contexte d’un centre de contact, il s’agit de la projection des volumes de contacts pour une période prédéfinie et sur différents canaux (appels, Emails, Chat, réseaux sociaux,…).

En tant que discipline essentiellement analytique, la prévision aide les centres de contact à déterminer le besoin en personnel nécessaire pour traiter la charge de travail à venir selon des objectifs de qualité prédéfinis. Il est essentiel, pour des raisons économiques et de qualité de service, d’éviter les sous-effectifs ou les sur-effectifs en atteignant cet équilibre entre les effectifs nécessaires et les opérations à traiter.

Les éléments à prendre en compte pour la prévision

Faire une bonne prévision, c’est-à-dire maximiser la précision des projections, est l’un des plus grands défis du WFM qu’un centre de contact doit relever aujourd’hui. Il est donc important de bien comprendre les étapes pour créer une prévision. Pour avoir une vue d’ensemble, laissez-vous guider à travers l’ensemble du processus de prévision :

1. Collecter et analyser les données historiques

La première étape consiste à collecter les données historiques. Par exemple, vous examinerez le nombre d’appels reçus ainsi que le temps de traitement (TMT) par intervalle horaire (par exemple toutes les 15 minutes) sur une période. Nous vous recommandons de prendre en compte au moins une année d’historique afin d’obtenir une image précise du passé. Cela vous permettra d’identifier les tendances et la saisonnalité. La source habituelle de ces informations est votre système de téléphonie (ACD). Lors de l’analyse des données, vous devez également prêter attention aux aberrations et aux anomalies. Il est important d’identifier la raison de ces fortes variations afin de les ajuster manuellement par la suite.

2. Prédire la charge de travail à venir

Une fois les données historiques disponibles, vous êtes maintenant prêt à générer une prévision sur la base de différentes méthodes mathématiques. Les techniques de prévision les plus courantes sont les analyses de séries temporelles, les méthodes de calcul de moyennes, les projections intrajournalières ainsi que les calculs d’estimations ponctuelles basés sur des variables telles que :

• Volumes de contacts (appels, Emails, Chats,…)
• Caractéristiques (Temps de décroché, TMT, délai de réponse,…)
• Jours fériés, campagnes et autres événements qui impactent les volumes

L’approche recommandée pour la prévision utilisée par la majorité des centres de contact est basée sur l’analyse des séries temporelles. Cette méthode prend en compte les informations historiques tout en permettant d’isoler les effets des tendances comme par exemple les fluctuations des données.

La méthode de l’estimation ponctuelle est la technique la plus simple et la plus élémentaire souvent utilisée par les centres de contact qui réalisent la prévision avec un tableur. Elle présente plusieurs inconvénients, notamment parce qu’elle ne reconnaît pas les tendances des modèles de contact et qu’elle repose largement sur la normalité des données.

Enfin, la moyenne pondérée se rapproche d’une prévision réelle car elle permet d’accorder plus de poids ou d’importance aux événements récents. Cependant, cette approche néglige les tendances haussières de vos données.

Vous pouvez appliquer votre méthode favorite (ou plusieurs méthodes combinées) à vos données historiques et aux tendances passées pour élaborer une prévision mensuelle, quotidienne ou par intervalle horaire. La prévision doit inclure à la fois les volumes d’appels et le TMT. Pour convertir les prévisions de charge de travail en besoin en personnel exprimé en ETP (Equivalent Temps Plein), vous devez multiplier le nombre de contacts prévus par votre temps de traitement moyen. Ce dernier doit refléter correctement la période de l’année, le jour de la semaine ainsi que le moment de la journée puisque la durée des appels peut varier. Une fois que vous avez mis en place votre prévision mensuelle, vous pouvez la décomposer pour obtenir une prévision quotidienne puis par intervalle. Veillez simplement à prêter attention aux schémas de distribution hebdomadaires et quotidiens, car votre trafic peut se répartir différemment selon les semaines et les jours en fonction de votre activité.

3. Prise en compte de votre expertise métier

La dernière étape de votre processus de prévision consiste à examiner de plus près plusieurs facteurs qui peuvent avoir un impact tels que :

• Les campagnes marketing et opérations promotionnelles
• Les changements opérationnels (facturation, logistique)
• Les crises organisationnelles (actualité, mauvaise presse, compétition, pressions extérieures)
• La stratégie d’entreprise (nouveau marché, lancement d’un nouveau produit, évolution de la base client)

Il est important d’être conscient des facteurs internes et externes qui peuvent affecter le volume de contacts à venir et donc la demande dont vous devrez tenir compte dans vos prévisions. Il est donc essentiel de mettre en place un bon processus de communication et d’assurer la transparence au sein de votre entreprise entre les différents services. Veillez à alimenter vos prévisions avec des informations sur ces facteurs d’influence en travaillant en étroite collaboration avec d’autres départements tels que les opérations, le marketing, les RH, l’informatique, etc. De cette façon, vous serez bien préparés pour créer les prévisions les plus justes possibles.

Réussissez votre prévision ! Dans notre guide sur la précision de la prévision, vous pouvez bénéficier de conseils et d’astuces.

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Planification

Qu’est ce que la planification ?

Si la prévision est la première étape, la planification est la pièce maîtresse du processus de WFM. Vous devez convertir vos prévisions de besoin en personnel en horaires de plannings quotidiens, hebdomadaires et même mensuels pour vos employés. Cependant, la planification du personnel peut être une tâche fastidieuse. Vous devez non seulement tenir compte des contraintes internes, telles que le coût et la disponibilité du personnel, mais aussi veiller au respect des objectifs de performance, des besoins des employés et des aspects règlementaires.

Les éléments à prendre en compte pour la planification

Commençons par le commencement : en général un planning idéal doit faire correspondre le nombre d’employés planifiés à la charge de travail prévue. Vous devrez minimiser à la fois les sur-effectifs et les sous-effectifs tout en vous assurant que vous planifiez les agents avec les bonnes compétences au bon moment. Examinons quelques facteurs importants à prendre en compte :

• Qualité de Service (QS)
  Si vous avez comme objectif de répondre à 80% des appels en moins de 20 secondes (80/20), vous planifierez plus d’agents que si vous fixez un objectif moins élevé, comme par exemple 50/20.

• Compétences
  Si tous les agents ne sont pas en capacité de gérer tous les types de contacts, vous devez prendre en compte des compétences individuelles (appels, Emails, Chat,…) pour les planifier sur les tâches qu’ils peuvent réaliser.

• Contraintes légales
  Les restrictions légales (droit du travail ou accord de branche) et les limitations contractuelles individuelles (contrat de travail, accord interne sur le temps de travail) vont limiter la flexibilité de votre planification.

• Shrinkage
  Même le meilleur agent n’est pas productif à 100% de son temps - ces temps improductifs (nommés Shrinkage) tels que les réunions, retards ou absences imprévues doivent être pris en compte.

La complexité d’obtenir un bon planning

Chacun de ces facteurs critiques est une science en soi. Dans un premier temps, les méthodes de calcul d’Erlang vous permettent de déterminer le besoin en personnel. Pour optimiser le résultat, vous devez prendre en compte les critères mentionnés ci-dessus. Il est également important de savoir si votre centre de contact exploite uniquement des canaux synchrones (comme le téléphone) ou également des canaux asynchrones (comme l’Email). En fonction de cela et de l’outil de planification que vous utilisez, vous devrez peut-être effectuer le processus de planification deux fois pour garantir l’efficacité de la planification. Vous voudrez examiner différents types de techniques de planification et d’organisation des horaires (par exemple, à temps plein, à temps partiel, par équipes fixes et par rotation) afin d’intégrer une plus grande souplesse dans vos horaires.

Bien que la planification soit une tâche complexe, elle a une grande influence sur les performances des centres de contact et la satisfaction des agents. Avec un planning optmisé, vous réduirez les coûts, atteindrez des niveaux de service plus constants et minimiserez l’effort d’ajustement manuel de vos plannings pendant la journée. Bien faire les choses peut être difficile, alors essayez de rester à l’écoute de nouvelles méthodes d’optimisation et évaluez régulièrement votre processus de planification.

Vous voulez approfondir les stratégies de planification et les KPIs associés ? Consultez notre guide pour vous permettre d’atteindre votre objectif de Qualité de Service !

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Gestion intrajournalière

Qu’est ce que la gestion intrajournalière ?

Une fois le planning réalisé, l’étape suivante du WFM consiste à superviser l’adhérence et la performance du centre de contact au cours de la journée. La gestion intrajournalière vous permet de constater les écarts entre le planifié et le réalisé en temps réel et prendre les mesures adéquates.

L’objectif principal de la gestion intrajournalière est de s’assurer que l’objectif de Qualité de Service est toujours atteint quels que soient les aléas quotidiens. Vous devrez probablement gérer des écarts entre le planifié et la réalité tous les jours. Les pics d’appels imprévus ou un haut niveau d’absences imprévues sont des scénarios classiques pour un centre de contact. Vous ne pouvez empêcher ces incidents mais, en réagissant intelligemment et rapidement, vous pouvez limiter les conséquences sur votre planning. Avec une stratégie appropriée, vous serez mieux préparé pour conserver votre niveau de performance.

Comment améliorer l’efficacité opérationnelle

La gestion intrajournalière consiste à assurer l’efficacité opérationnelle, même dans des situations difficiles et inattendues. Il existe différentes tactiques que vous pouvez appliquer pour l’accroître. Tout d’abord, il convient de vérifier si les agents respectent leurs plannings. Puis s’assurer du bon maintien de votre objectif de Qualité de Service et enfin suivre régulièrement les KPIs de votre centre de contact. Parmi les indicateurs à suivre, on peut citer :

• Le nombre d’appels reçus comparé au nombre d’appels prévus
• Le Temps Moyen de Traitement effectif comparé au Temps Moyen de Traitement prévu
• Le temps de décroché comparé au temps de décroché prévu
• Le nombre d’agents présents comparé au nombre d’agents planifiés

Si vous détectez des écarts, il est utile d’en analyser la cause immédiatement et d’essayer d’en déduire les conséquences possibles (par exemple concernant le sur-effectif ou sous-effectif). Une fois que vous avez identifié la cause et la conséquence, vous pouvez prendre les décisions pour gérer le problème de la meilleure façon possible.

Vous avez hâte de commencer ? Consultez nos conseils et stratégies pour améliorer l’adhérence dans votre centre de contact. Ou apprenez-en davantage sur la définition des bons KPIs pour votre gestion intrajournalière !

Implication des employés

Qu’est-ce que l’implication des employés ?

L’implication des employés joue un rôle essentiel dans le WFM. Elle comprend tous les éléments visant à créer un environnement dans lequel votre personnel se sent responsabilisé et encouragé à donner chaque jour le meilleur de lui-même. Motiver vos agents peut avoir des effets positifs importants sur la Qualité de Service. Des employés plus impliqués sont plus productifs, produisent un travail de meilleure qualité et génèrent un chiffre d’affaires plus élevé que des employés démotivés.

Pourquoi l’implication des employés est de plus en plus importante

L’implication des employés est un sujet d’actualité dans tous les centres de contact. La principale raison souvent évoquée est le “job hopping” (changement fréquent de société) et l’inversion du rapport de force entre l’employé et l’employeur. De nombreuses entreprises constatent qu’il est de plus en plus difficile de trouver des employés hautement qualifiés, de plus les attentes des jeunes travailleurs (“Millennials”) envers leur employeur sont plus élevées. Aujourd’hui, plus que jamais, les centres de contact doivent garder à l’esprit les besoins des agents pour non seulement attirer les talents mais surtout les conserver. C’est la clé d’une entreprise financièrement saine car les coûts de recrutement, d’intégration et de formation des nouveaux agents peuvent être importants.

Comment améliorer l’implication des employés

Il existe diverses stratégies pour renforcer l’implication des employés et votre rôle en tant que professionnel du WFM est primordial : La manière dont vous planifiez vos employés et leurs horaires de travail fait la différence. Prévoyez du temps pour les pauses, les congés, les formations et gérez la ponctualité, la productivité et l’absentéisme de manière équitable mais ferme. Il existe également de multiples stratégies de planification flexibles qui aident à créer une atmosphère de travail productive et motivante. Un levier facile est d’accorder aux employés la possibilité de procéder à des échanges de planning entre eux. Les agents apprécient de participer au processus de planification et de pouvoir intervenir sur leurs horaires. Les agents ont également tendance à être plus heureux si on leur accorde un certain niveau de confort dans leur travail. Cela inclut la possibilité, par exemple, d’accéder simplement à leur planning depuis leur smartphone ou de travailler à domicile si nécessaire.

Si vous gardez à l’esprit la satisfaction et l’implication des employés, vous serez sur la bonne voie pour créer une situation bénéfique pour tous. Après tout, des employés heureux font des clients heureux !

Dans ce guide sur comment améliorer l’implication des employés, vous pouvez trouver des Best Practices et des astuces à inclure dans votre processus de planification.

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Reporting

Le reporting dans le processus de WFM

Jusqu’à présent, nous avons décrit chaque étape du processus de WFM pour planifier au mieux vos effectifs. Comme d’autres acteurs de votre entreprise sont également intéressés par les performances réalisées, examinons de plus près le volet reporting du WFM.

Une approche réussie et ciblée du Workforce Management dépend fortement de votre capacité à contrôler et à optimiser en permanence l’ensemble du processus du début à la fin. C’est là que le reporting entre en jeu. L’affirmation “vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer” de Robert S. Kaplan s’applique parfaitement au WFM.

Le reporting et la gestion des KPIs sont des aspects essentiels de votre WFM. Les rapports vous aident à visualiser et à mesurer l’attente de vos objectifs. Ils vous aident également à fournir à toutes les parties prenantes des informations et des métriques pertinentes pour prendre les bonnes décisions.

Les KPIs dans le reporting WFM

La “Qualité de Service” fait partie des KPIs les plus importants pour déterminer la performance de votre processus de WFM. Il s’agit à la fois d’un objectif (c’est-à-dire d’une cible) et d’un résultat. Il détermine l’accessibilité de votre entreprise pour vos clients. Il donne également un aperçu de votre capacité à gérer votre personnel et son recrutement pour équilibrer “l’offre” et la “demande”.

QS (Qualité de Service) : Le pourcentage d’appelants qui obtiennent une réponse dans les limites d’un seuil fixé. Par exemple, un niveau de service de 80/20 signifie que 80% des appels reçoivent une réponse en moins de 20 secondes.

Note : La QS peut être basée soit sur les appels traités uniquement, soit sur tous les appels proposés.

En plus de la QS, vous pourrez également mesurer et superviser d’autres paramètres pour vous assurer que vous atteignez vos objectifs. Il peut s’agir de vérifier si vos hypothèses de planification sont valables, si vos prévisions sont exactes et si vos plannings sont efficaces.

Les principaux défis du reporting

Le WFM fait partie intégrante de l’opérationnel mais comme il se situe à la croisée de différents objectifs, il peut être assez difficile de jongler avec toutes les demandes des acteurs concernés. Les agents, l’encadrement, les responsables mais aussi d’éventuels prestataires externes qui veulent disposer des données qui leurs sont utiles. C’est pourquoi le reporting doit être adapté aux interlocuteurs, ce qui définit naturellement les KPIs que vous allez suivre.

Garder ces différentes demandes à l’esprit est presque aussi important que de disposer des bonnes données à analyser. En fait, avoir accès aux bonnes données et bien exploiter les données sont des préoccupations majeures lorsque vous cherchez à créer des rapports pertinents. En fin de compte, ces rapports vous aideront à comprendre la situation actuelle et à prendre des mesures pour combler les lacunes en matière d’efficacité et maximiser les performances futures de votre processus de WFM.

Les données sont importantes. Approfondissez vos connaissances sur la performance du WFM en téléchargant notre livre “Comment devenir une superstar du WFM”!

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