Planificación eficiente

Una planificación eficiente es aquella en la cual el número de agentes planificados coinciden con la necesidad de empleados que se ha calculado con la previsión de carga de trabajo y asumiendo un ajuste por absentismo. En otras palabras, el número de periodos con sobre e infra dimensioniento es mínimo. La habilidad del planificador para encajar perfectamente la planificación con la necesidad está restringida por una series de limitaciones; donde hay pocos o incluso ningún trabajador a tiempo parcial y las reglas de planificación son muy rígidas (p.e. las horas de inicio y fin son fijas, los días libres tiene que ser consecutivos, las pausas se deben realizar en momentos específicos, etc.), es complicado construir turnos que encajen los picos y valles de la demanda. A pesar de todo, un buen equipo de WFM será creativo en encontrar y sacar ventaja de cualquier tipo de flexibilidad que pueda existir, por poca que sea. Por ejemplo, incluso teniendo horas de inicio y fin fijas, la colocación óptima de las pausas y las reuniones pueden mejorar de manera drástica la eficiencia de la planificación.

Mantener el desajuste entre 'suministro y demanda' tan bajo como sea posible asegura la mejor utilización de los recursos de personal, un Nivel de Servicio mas consistente para los clientes, unos niveles de ocupación mas consistentes para los empleados y una reducción de costes. Saber donde ocurren los desajustes no solo ayuda al equipo de WFM a construir mejores planificaciones teniendo en cuenta las reglas en juego, también anima al resto de la operación a identificar nuevos tipos de turno a considerar, incluso a identificar posibles opciones de contratación. Si la previsión es razonablemente precisa y las planificaciones se ajustan a la previsión razonablemente bien, el caos de los ajustes constantes en la gestión intradiaria se puede minimizar. El cálculo requiere los siguientes elementos:

1. Ajuste por absentismo

Debes realizar el ajuste por absentismo de manera inteligente. Ten en cuenta que el absentismo puede o no ser constante; puede variar a lo largo del tiempo. Por ejemplo, el absentismo es normalmente mayor en las épocas de vacaciones de verano. También puede variar por días o por semanas. Hay que asegurarse que se utiliza la fórmula correcta de cálculo; si el porcentaje de absentismo es s%, debes incrementar el número de empleados planificados dividiendo por (1-s%), no multiplicando por (1+s%). Ejemplo: En un intervalo donde debe haber 70 empleados trabajando para alcanzar el Nivel de Servicio y el absentismo es de 30%, se debería planificar a 70 / (1-0.3) = 100 empleados. Si añades 30% a 70, el resultado será de 90. La suposición del porcentaje de absentismo se puede añadir en cada intervalo para incrementar en número de empleados necesarios para así planificar el número adecuado de empleados considerando el absentismo y así no impactar en el servicio.

2. Número total necesario de puestos

Se calcula considerando la previsión - ver sección 1 - ajustada por el nivel de absentismo. Cuando nos encontremos en un escenario de enrutamiento basado en skilles, será necesario un algoritmo avanzado de cálculo para tener en cuenta las eficiencias de agrupamiento (pooling), que proporciona el tener agentes multi skill, a la hora de calcular los puestos necesarios. En un entorno mono skill tradicional, un cálculo básico de ErlangC es aceptable para llamadas entrantes - pero hay que tener en cuenta que otros canales como chat, email o medios sociales necesitarán un enfoque distinto para calcular su necesidad.

3. Empleados planificados totales en cada periodo

Esto es el número de empleados planificados incluyendo la suposición de absentismo todavía no cubierta por los elementos de planificación.
Por ejemplo, mirando la planificación de la semana que viene, las expectativas de vacaciones y formaciones puede que ya estén planificadas pero el absentismo diario imprevisto seguirá necesitando una presuposición. En un entorno mono skill, esto será relativamente sencillo de determinar, pero es más complejo en configuraciones basadas en skilles donde un único agente es capaz de servir a más de una tipología de llamada en cualquier momento. (Si se prefiere, el absentismo se puede reducir de los empleados planificados en vez de añadirlo al cálculo de puestos necesarios).

4. Variación total de empleados planificados comparado con empleados necesarios

Esta es una medida de desequilibrio entre "oferta y demanda" en un periodo de tiempo. Cuando los 'sobre' e 'infra' dimensionamientos se suman conjuntamente, el total para el periodo en cuestión se divide por la necesidad total del periodo. El resultado es el porcentaje de variación de la planificación vs. la necesidad. (Se puede hacer un análisis de desviación estándar de las variaciones si los valores de sobre e infra dimensionamiento se convierten a porcentjaes de variación por periodo. Cuando la necesidad de personal por periodo varia de manera significativa por día o semana o momento del día, los valores brutos de variación de empleados proporcionarán un resultado inexacto).

5. Periodo de análisis

Se debería analizar generalmente a nivel de día o de semana, aunque el análisis de patrones de variación intradía puede ser efectivo para determinar las tendencias de desequilibrio.

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