Eficacia operacional

En ningún sitio se puede aplicar mejor el axioma 'Ningún plan sobrevive al contacto con el enemigo' que para el WFM del call center. Los equipos de planificación y operaciones necesitan reaccionar rápidamente y de manera apropiada a los eventos inesperados, p.e. picos de llamadas inesperados o niveles de enfermedad altos repentinos de los empleados. La eficacia operacional mide la habilidad de los equipos de WFM y operaciones para identificar y ajustarse a las situaciones que suceden durante la semana y los distintos días para que los niveles de planificación sean los más cercanos posibles a los ideales en cada periodo y se puedan alcanzar los niveles de calidad (nivel de servicio o velocidad de respuesta promedio) de la manera más consistente posible. Los siguientes elementos son necesarios:

A. La revisión de la carga de trabajo por periodo en base a los valores reales (volúmenes y TMO) en oposición a la carga de trabajo basada en la previsión. Esto es la necesidad de personal una vez se conocen los valores reales.

B. Las posiciones reales planificadas por periodo. Esto es los empleados reales en cada periodo en los distintos puestos o los agentes que se loguean y están disponibles para trabajar. (En un entorno mono skill, esto se puede obtener fácilmente del ACD, pero en un entorno basado en skilles puede que sea una estimación basada en la asignación de empleados por skill).

C. La previsión de nivel de servicio o velocidad promedio de respuesta por intervalo. Cuando se crea la previsión y se aplica el modelo de planificación, se debe calcular la previsión de nivel de servicio o de velocidad promedio de respuesta por intervalo. Deberíamos ser capaces de saber si el objetivo de nivel de servicio se espera cumplir o no en cada intervalo. Esta expectativa se basa en que los volúmenes lleguen como se esperaban y que los empleados sigan las planificaciones de manera perfecta.

D. El nivel de servicio o la velocidad promedio de respuesta reales. Una vez que la carga de trabajo real y las planficaciones se conocen, el ACD comúnmente genera informes de nivel de servicio y velocidad promedio de respuesta reales.

E. La variación total de la planificación y los resultados de nivel de servicio o velocidad promedio de respuesta para cada periodo así como la desviación estándar y los coeficientes de correlación permiten identificar patrones anómalos. Esto es donde todo se analiza conjuntamente. A pesar de que la previsión sea precisa o la planificación sea eficiente, el centro entero trata hace lo posible para hacer ajustes diarios para alcanzar los niveles de calidad deseados. Medir los resultados reales en términos de variación del nivel de servicio y de ajuste de la planificación real a la carga de trabajo final permiten identificar donde se encuentran los retos para poder realizar un análisis efectivo y realizar acciones de mejora.

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