¿Eres una superestrella del Workforce Management?

Los profesionales del Workforce Management (WFM) son normalmente personas orientadas a los resultados. Se preguntan a si mismos "¿cómo puedo medir mis logros y los de mi equipo?". La respuesta no es sencilla. El WFM no funciona de manera aislada, es una parte integral más de la máquinaria del call center. Algunos dirán que el Nivel de Servicio o la Velocidad Media de Respuesta son las métricas definitivas para medir el WFM, mientras que otros pueden argumentar que el WFM puede únicamente considerarse responsable de alcanzar los objetivos de servicio al cliente de manera limitada. Resaltan que el equipo de WFM tiene poco control sobre si Operaciones sigue la planificación o si los horarios de los nuevos empleados contratados se corresponden con la carga de trabajo, ya que el Nivel de Servicio depende tanto de intervenciones tácticas de Operaciones como de una buena planificación del equipo de WFM.

No hay una única medida de aptitud que se pueda aplicar a todos los equipos de WFM; cada equipo es diferente dependiendo del alcance de su responsabilidad. Algunos equipos se focalizan completamente en la previsión y la planificación, mientras que otros también realizan tareas de gestión de la adherencia a tiempo real, gestión de los scripts de enrutamiento del ACD, etc. Es razonable concluir que, a pesar de todo, todos los equipos de WFM deben al menos ser especialistas en previsión, planificación y gestión intradiaria de las planificaciones para poder encajar correctamente la carga de trabajo.

A continuación, mostraremos 4 métricas fundamentales que se pueden usar para evaluar los logros de un equipo de WFM. Se pueden utilizar como una tabla de puntuación para el equipo de WFM y como herramienta para diagnosticar oportunidades de mejora. Saber que los procesos no son tan buenos como deberían, no es suficiente; el equipo necesita mecanismos para diagnosticar exactamente dónde están los problemas, para así se puedean analizar y mejorar lo antes posible. Es importante volver a resaltar que no todas las métricas que se proponen están bajo el alcance del equipo de WFM. Se debe involucrar también al equipo de Operaciones, de Recursos Humanos y algún que otro más. Pero las métricas ayudan a identificar cuán cerca está el call center de conseguir tener "el número adecuado de empleados, en el sitio adecuado, con las cualificaciones adecuadas, en el momento adecuado para satisfacer las demandas de los clientes con calidad y con un control del coste razonable".

Capítulo II