Satisfacción de los empleados

El cliente es lo más importante y medir la satisfacción del cliente es un elemento clave para medir el rendimiento. Para el equipo de WFM, el 'cliente' es el equipo de Operaciones, incluyendo a los agentes y a los supervisores. Es necesario realizar encuestas de satisfacción de empleados de manera regular para medir la satisfacción del equipo de Operaciones sobre los elementos de WFM como:

  • Los tipos de turno disponibles
  • La percepción de equidad en la asignación de turnos
  • La equidad en la asignación de tiempo libre y en el intercambio de turnos
  • La equidad en la gestión de la adherencia a la planificación
  • Las opciones de self-service
  • La disposición del equipo de WFM a acomodarse a las peticiones

Los distintos patrones de turnos son siempre cuestión de debate. Encuestas, como por ejemplo la siguiente '¿Qué ventajas interesan realmente a los empleados?', revelan que las horas de trabajo flexibles son buenas para la moral del empleado. Por otro lado, la insatisfacción con los turnos de trabajo es una de las mayores causas de rotación de empleados. Los agentes se van por numerosas razones, pero si los patrones de turnos no se mencionan durante las entrevistas a los empleados que se van, esto indica que el equipo de planificación está realizando un muy buen trabajo en tareas de retención de empleados.

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