Conclusión

En esta serie de recomendaciones y buenas prácticas, se han descrito las cuatro métricas clave que indican el rendimiento de un equipo de WFM. De manera resumida, estas son:

  1. Previsión precisa.
  2. Planificación eficiente.
  3. Eficacia operacional.
  4. Satisfacción de los empleados.

Se pueden utilizar de manera conjunta para medir al equipo de WFM y como herramientas para diagnosticar las oportunidades de mejora. Saber que los procesos no son lo suficientemente buenos no es suficiente. Al analizar el rendimiento de tu equipo usando los métodos descritos en los cuatro apartados anteriores, se obtiene una imagen clara, no sólo del nivel actual de rendimiento, si no también de posibles oportunidades de mejora. El análisis también puede ser utilizado para apoyar un caso de negocio para introducir una mayor flexibilidad en los contratos de los agentes, invertir en tecnología, coordinar más tiempo entre el equipo de WFM y otros equipos y proponer iniciativas para reducir la rotación de personal.

No todas las métricas propuestas están completamente bajo el control del equipo de WFM. Algunas de ellas involucran al equipo de Operaciones, de Recursos Humanos, etc. A pesar de ello, las métricas ayudan a identificar cuán cerca está el call center de conseguir tener "el número adecuado de empleados, en el sitio adecuado, con las cualificaciones adecuadas, en el momento adecuado para satisfacer las demandas de los clientes con calidad y con un control del coste razonable".

Capítulo V

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