Wir erklären Workforce Management

Bist Du interessiert an WFM und wie man es bestmöglich professionalisiert? Wir erklären Dir jeden Schritt im WFM-Prozess und haben jede Menge Ressourcen zusammengestellt, die Dir den Einstieg erleichtern.

Wir erklären Workforce Management

1. Workforce Management

Workforce Management forecasting

Was ist Workforce Management?

WFM kann sehr komplex sein, aber die Idee dahinter ist simpel: Es hilft Unternehmen, ihre Arbeitnehmer als wertvolle Ressource anzuerkennen, sie zu befähigen und bestmöglich einzusetzen. WFM ermöglicht es, interne Prozesse zu standardisieren, Teams zu koordinieren und Arbeitsaufkommen effizient zu managen.

Was bedeutet das konkret? Workforce Management beinhaltet sämtliche Prozesse, die darauf ausgerichtet sind, die Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung zu optimieren. Darüber hinaus können aber auch Umstrukturierungen in Unternehmen dazugehören, die das Ziel haben, Performance oder Kompetenzen verschiedener Bereiche zu maximieren. Dazu zählen beispielsweise auch Initiativen im Personalwesen, Leistungsmanagement oder Controlling. Daher ist “Workforce Management” nicht mit “Personaleinsatzplanung” gleichzusetzen, wenn auch beide Begriffe fälschlicherweise oft synonym verwendet werden.

Die Entwicklung von WFM

In den 1980er Jahren erlangte Workforce Management erstmals in Unternehmen an Bedeutung. Damals lag der Fokus primär auf der Optimierung interner Prozesse sowie Supply Chain Management. Seitdem hat sich WFM stetig weiterentwickelt und als einzelstehende organisatorische Disziplin in den verschiedensten Branchen Einzug gehalten.

Heute nutzen Unternehmen jeglicher Größe Ansätze des Workforce Managements, um folgende Ziele zu erreichen:

  • Optimierte Personalplanung (durch Bedarfsermittlung, -prognose, -planung)
  • Gesteigerte Produktivität
  • Geringere operative Kosten
  • Besserer Kundenservice

Die Vorteile von erfolgreichem Workforce Management

Der Erfolg von WFM hängt maßgeblich von der Fähigkeit des Unternehmens ab, interne Prozesse zu optimieren, um die Mitarbeiterproduktivität zu maximieren. Letzteres führt langfristig zu einer gesteigerten Unternehmsleistung.

Erfolgreich umgesetztes Workforce Management bietet viele Vorteile:

  • Es befähigt Dich, Kapazitäten effektiv zu planen
  • Es hilft bei der konsistenten Einhaltung bestehender rechtlicher Vorschriften
  • Es kann Risiken bei Entscheidungsprozessen reduzieren
  • Es kann Lohnkosten senken
  • Es kann Flexibilität in Deine Personalplanung bringen
  • Es bietet Mitarbeitern Möglichkeiten zur Mitbestimmung im Planungsprozess und kann so Burnout vorbeugen und Mitarbeiterbindung verstärken
  • Es unterstützt Dich dabei, im Team besser organisiert zu sein

Zusammengefasst kann Workforce Management auf drei übergeordnete Unternehmensvorteile einzahlen:

  1. Gleichbleibend hoher Kundenservice-Standard
  2. Höheres Mitarbeiterengagement bei niedrigerer Fluktuation
  3. Höhere Planungseffizienz und somit niedrigere Lohnkosten

WFM für Contact Center

Wenn wir von Workforce Management sprechen, beziehen wir uns auf die Herausforderung eines jeden Contact Centers: Die richtigen Leute mit den richtigen Skills zur richtigen Zeit zu besetzen, um den bestmöglichen Service zu bieten. Schauen wir uns die einzelnen Komponente eines komplexen WFM-Prozesses einmal genauer an:

  • Forecasting: Prognose von Arbeitsaufkommen basierend auf historischen Daten
  • Einsatzplanung: Erstellen von Einsatzplänen basierend auf dem ermittelten Bedarf
  • Tagessteuerung: Tagesaktuelles Management von Plan- vs. Ist-Werten
  • Mitarbeiterzufriedenheit: Durch Involvierung der Mitarbeiter in den Planungsprozess
  • Reporting: Beobachtung und Analyse des Gesamtprozesses

In den folgenden Abschnitten werden wir Dir jeden dieser Schritte näherbringen. Folgendes erwartet Dich:

  • Ein ganzheitlicher Überblick über Workforce Management
  • Einblicke in jeden einzelnen Schritt eines erfolgreichen WFM-Prozesses
  • Praxisnahe Beispiele, Taktiken und Best Practices
  • Weiterführende Inhalte und Expertenwissen

Vermisst Du bestimmte Informationen oder hast Du Fragen zu Workforce Management? Unsere WFM-Experten helfen Dir gerne weiter.

2. Forecast-Genauigkeit

Workforce Management Forecasting

Was ist Forecasting?

Forecasting bildet das Fundament des Workforce Managements. Wenn der Forecast falsch berechnet wurde, ist der gesamte WFM-Prozess instabil. Im Wesentlichen geht es beim Forecast darum, das zukünftige Arbeitsaufkommen basierend auf historischen Daten zu berechnen. In Contact Centern bezieht sich dies hauptsächlich auf die Prognose von Kontaktvolumen für einen bestimmten Zeitraum und über verschiedene Kanäle hinweg (z.B. Anrufe, Chat, E-Mail, Social Media).

Forecasting ist eine sehr analytische Disziplin im WFM. Es liefert Dir die Basis für die Bestimmung der richtigen Anzahl an Agenten zum richtigen Zeitpunkt, um zukünftiges Arbeitsvolumen möglichst effizient und bedarfsgerecht zu bearbeiten. Vielmehr ist es aber ein unabdingbarer Bestandteil Deines Planungsprozesses. Ohne Bedarfsprognose wird es Dir schwer fallen, Deine Mitarbeiterbesetzung am Kontaktvolumen auszurichten und Über- oder Unterbesetzung im Contact Center zu vermeiden.

Was ist bei der Prognoseerstellung zu beachten?

Erfolgreiches Forecasting hängt stark von der Genauigkeit Deiner Prognose ab. Letzteres ist eine der größten Herausforderungen, die viele Planer heutzutage im Contact Center meistern müssen. Daher ist es unabdingbar zu verstehen, was Du benötigst und beachten solltest, um eine gute Prognose bzw. einen genauen Forecast zu erstellen. Damit Du eine genaue Übersicht bekommst, was das für Dich und Deine Planung bedeutet, erklären wir Dir im folgenden drei wesentliche Schritte eines jeden Forecasting-Prozesses.

1. Erfassung und Analyse historischer Daten

Der erste Schritt bei der Prognoseerstellung besteht darin, historische Daten zu sammeln. Im Speziellen schaust Du Dir hierbei das Anrufvolumen oder die Anzahl der eingehenden Anrufe sowie die Bearbeitungszeit pro Intervall (z.B. alle 15 oder 30 Minuten) für einen bestimmten Zeitraum an. Dabei ist es ratsam, einen längeren Zeitraum zu betrachten. Eine Datenmenge mit bis zu zwei Jahren an Historie ist bestens geeignet, um ein genaues Bild der Vergangenheit zu erhalten. Auf diese Weise kannst Du auch Trends und monatliche sowie saisonale Muster in den Daten erkennen. Die naheliegendste Quelle für diese Informationen ist die ACD-Anlage (Automatic Call Distribution), ein Telefonsystem, das Dein Contact Center nutzt, um eingehende Anrufe weiterzuleiten und zu beantworten. Bei der Analyse dieser Daten achtest Du ebenfalls auf Abweichungen und Anomalien in den Daten. Dabei ist es wichtig, den Grund für Ausreißer sowie Spitzen und Täler in Deiner Datengrundlage zu ermitteln, damit Du gegebenenfalls manuelle Anpassungen vornehmen kannst.

2. Vorhersage der künftigen Arbeitsbelastung

Wenn Du Deine historischen Daten vorliegen hast, bist Du nun bereit, mithilfe verschiedener mathematischer Methoden Deinen Forecast zu erstellen. Gängige Prognoseverfahren umfassen Zeitreihen-Analysen (Time-Series), Durchschnittswertverfahren (Averaging), Intraday-Projektionen sowie Punktschätzungs-Berechnungen (Point-Estimate) auf Grundlage von Variablen wie:

  • Daten zur Kontakthistorie (z.B. Anrufvolumen, Anzahl eingehender Chats/E-Mails/Tickets)
  • Kontaktmuster (durchschnittliche Handhabungszeit oder Average Handling Time, Kontaktdauer, etc.)
  • Eventdaten bzw. Feiertage, Kampagnen und andere Ereignisse, die sich auf das Kontaktvolumen auswirken können

Der empfohlene und meistgenutzte Ansatz für die Forecast-Berechnung im Contact Center basiert auf der sogenannten Time-Series-Berechnung. Diese Methode berücksichtigt nicht nur die historischen Daten vollwertig, sondern ermöglicht gleichzeitig die Isolierung der Auswirkungen von Trends, wie z.B. die Änderungsrate sowie Fluktuationen in den Daten.

Die sogenannte Point-Estimate-Methode ist die einfachste und grundlegendste Technik, die häufig in der manuellen Forecast-Berechnung verwendet wird. Contact Center, die ihre Prognoseberechnung mittels Tabellenkalkulation in Excel handhaben, nutzen diese Methode häufig. Jedoch weist sie mehrere Mängel auf, insbesondere da Trends in Kontaktmustern nicht erkannt werden und eine akkurate Berechnung stark von der Normalität der Daten abhängig ist.

Eine gewichtete Durchschnittsberechnung bzw. Mittelwertbildung kommt einer tatsächlichen Prognose sehr nahe. Diese Methode ermöglicht es Dir, den jüngsten Ereignissen mehr Gewicht oder Bedeutung zuzuweisen. Aber auch dieser Ansatz vernachlässigt die Aufwärtstrends in den Daten.

Im weiteren Verlauf kannst Du Deine bevorzugte Technik zur Forecast-Berechnung (oder eine Kombination der verschiedenen Methoden) auf die historische Daten und vergangenen Trends anwenden, um eine monatliche, tägliche und sogar halbstündliche Prognose des Arbeitsaufkommens zu erstellen. Der Forecast muss sowohl Prognosen zum Anrufvolumen als auch zur Bearbeitungszeit enthalten.

Um zukünftige Schätzungen des Arbeitsaufkommens in Personalbedarf wie z.B. Vollzeitäquivalente (VZÄ) umzurechnen, multiplizierst Du lediglich die Anzahl der angebotenen Anrufe mit ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit. Letztere muss die Jahreszeit, den Wochentag sowie die Tageszeit angemessen widerspiegeln, da die Anrufdauer variieren kann.

Sobald Du eine monatliche Prognose erstellt hast, kannst Du diese aufschlüsseln, um einen täglichen und intervall-basierten Forecast zu erstellen. Achte dabei auf wöchentliche und tägliche Verteilungsmuster, da sich das Kontaktvolumen je nach Unternehmen und Branche unterschiedlich auf Wochen und Tage verteilen kann.

3. Berücksichtigung von Unternehmensfaktoren

Im letzten Schritt Deines Forecasting-Prozesses ist es ratsam, auch unternehmensspezifische Faktoren zu berücksichtigen, die sich auf das Arbeitsaufkommen in Deinem Contact Center auswirken können, wie z.B:

  • Marketingkampagnen und Werbeaktionen
  • Operative Veränderungen (z.B. Rechnungsstellung, Logistik, Vertrieb)
  • Besondere Umstände und/oder Krisensituationen (z.B. durch negative PR, Wettbewerbsdruck, Umwelteinflüsse)
  • Unternehmensstrategie und -taktik (z.B. Marktentwicklung und -erweiterung, Einführung neuer Produkte, Veränderungen im Kundenstamm)

Es ist wichtig, sich sowohl der internen als auch der externen Faktoren bewusst zu sein. Je nach Unternehmen und Branche können diese Auswirkungen das Kontaktvolumen beeinflussen. Das macht es erforderlich, diese bestmöglich zu koordinieren und ebenfalls beim Forecasting zu berücksichtigen.

Ein guter Kommunikationsprozess und Transparenz innerhalb des Unternehmens über Abteilungen und Geschäftsebenen hinweg ist entscheidend. Achte darauf, Deine Prognose-Annahmen mit Informationen über diese Einflussfaktoren zu untermauern, indem Du als Planer mit anderen Abteilungen, wie beispielsweise dem operativen Betrieb, IT, und Marketing, eng zusammen arbeitest. Auf diese Weise wirst Du gut vorbereitet sein, um hochgenaue Zukunftsprognosen zu erstellen.

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3. Einsatzplanung

Workforce Management Scheduling

Was ist Personaleinsatzplanung?

Während das Forecasting der erste Schritt im WFM-Prozess ist, ist die Einsatzplanung das Kernstück jeder WFM-Strategie. Um einen bedarfsorientierten Einsatzplan zu erstellen, ist eine akkurate Prognose des Arbeitsaufkommens unerlässlich. Im Anschluss wird nämlich der zuvor ermittelte Personalbedarf in tägliche, wöchentliche und monatliche Schichtpläne für Deine Mitarbeiter umgewandelt. Die Personalplanung kann jedoch eine recht mühsame Aufgabe sein. Hierbei muss man nicht nur geschäftliche Anforderungen wie Personalkosten und -verfügbarkeit berücksichtigen, sondern auch Leistungsziele, die Bedürfnisse der Mitarbeiter und rechtliche Aspekte sind wesentlich.

Wichtige Faktoren in der Einsatzplanung

Eins nach dem anderen: Im Allgemeinen sollte ein optimaler Schichtplan die Zahl der verfügbaren Mitarbeiter (VZÄ) mit der prognostizierten Arbeitsbelastung in Einklang bringen. Dein Ziel als Planer ist es, sowohl Über- als auch Unterbesetzung zu minimieren und sicherzustellen, dass Du die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Skills zur richtigen Zeit einsetzen kannst ohne das Service Level Deines Contact Centers zu gefährden. Im folgenden listen wir einige wichtige Faktoren auf, die bei einer erfolgreichen Personaleinsatzplanung zu berücksichtigen sind:

  • Service Level (SL)
    Wenn Du sicherstellen möchtest, dass beispielsweise 80% der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden (80/20) beantwortet werden können, benötigst du mehr Agenten für die Bearbeitung des Arbeitsaufkommens als im Vergleich zu niedrigeren SL-Zielen wie 50/20. Das Service Level ist daher ein wesentlicher Faktor, der Deine Mitarbeiterplanung stark beeinflusst.

  • Mitarbeiterfähigkeiten oder -Skills
    Da nicht alle Agenten alle Aufgaben auf die gleiche Weise erledigen können, solltest Du einzelne Skills (z.B. Chat, E-Mail, Inbound) berücksichtigen, um Dein Personal sinnvoll und effizient einzuplanen.

  • Rechtliche Einschränkungen
    Achte auch unbedingt auf gesetzliche (z.B. Arbeitsrecht, Datenschutzbestimmungen etc.) und vertragliche Einschränkungen (z.B. Mitarbeiterverträge, vertragliche Vereinbarungen mit anderen Firmen/Kunden). Diese Faktoren können Deine Planungsmöglichkeiten erheblich einschränken. So erfordern z.B. Teilzeitbeschäftigte, Home-Office-Agenten oder auch wechselnde Pausenzeiten oft flexiblere Schichten.

  • Shrinkage oder Schwund
    Nicht einmal der beste Agent ist in 100% seiner Arbeitszeit produktiv - rechne immer mit einem “Puffer” (einer sogenannten “Shrinkage”), um ungeplante Abwesenheiten wie Krankheitstage, Besprechungen, Verspätungen und Weiteres in Deiner Einsatzplanung zu berücksichtigen.

Den optimalen Schichtplan erstellen

Jeder der zuvor aufgeführten Planungsfaktoren kann den Erfolg Deiner Einsatzplanung maßgeblich beeinflussen. Schließlich kann jeder Aspekt in seiner Komplexität eine Wissenschaft für sich sein. Um einen optimalen Schichtplan zu erstellen, greifen Planer üblicherweise im ersten Schritt auf die bekannten Erlang-Berechnungen (d.h. Erlang C und Erlang B) zurück. Diese helfen Dir den Personalbedarf zu ermitteln. Um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen, solltest Du alle oben genannten Kriterien berücksichtigen. Es spielt auch eine Rolle, ob Dein Contact Center nur synchrone Kontaktkanäle (z.B. Telefon) oder auch asynchrone Kanäle (z.B. E-Mail) anbietet. Abhängig davon und dem von Dir verwendeten Planungstool, ist es ratsam, die Schichtplanung möglicherweise zweimal durchzuführen. Das hilft Dir insbesondere dabei, Deine Planungseffizienz nicht nur zu gewährleisten sondern auch zu optimieren. Darüber hinaus wirst Du Dir verschiedene Personalplanungstechniken und Schichtmuster ansehen wollen (z.B. Vollzeit, Teilzeit, feste Schichten und rotierende Muster), um mehr Flexibilität in Deine Einsatzpläne zu integrieren.

Obwohl die Personaleinsatzplanung eine komplexe Aufgabe ist, hat sie einen großen Einfluss auf die Performance Deines Contact Centers und dabei auch auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Mit einer optimalen Einsatzplanung kannst Du nicht nur operative Kosten reduzieren, sondern auch das Service Level konsistent erreichen und den Aufwand für die manuelle Anpassung der Dienstpläne während des Tages (also Intraday) minimieren. Es kann und es wird eine Herausforderung sein, das alles zu meistern. Versuche daher, Optimierungsmethoden, die neu für Dich sind, im Auge zu behalten und Deinen Planungsprozess regelmäßig zu bewerten.

Möchtest Du tiefer in das Themenfeld der Personaleinsatzplanung sowie der Steuerung von entsprechenden KPIs wie Service Level und die damit verbundenen Planungsstrategien eintauchen? Dann lade Dir jetzt unser E-Book zum Thema Service-Level-Management herunter!

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4. Tagessteuerung

Workforce Management Intraday Management

Was ist Tagessteuerung/Intraday Management

Nach der Erstellung der Einsatzpläne muss deren Einhaltung und die damit verbundene Performance sichergestellt werden. Diesen Schritt nennt man im WFM-Prozess “Tagessteuerung” oder auch “Intraday Management”. Er ist essentiell, um Abweichungen zwischen Plan und Realität schnell zu erkennen und darauf zu reagieren.

Das primäre Ziel der Tagessteuerung ist es, die zuvor festgelegten SL-Ziele trotz unerwarteter Veränderungen oder Abweichungen im Tagesablauf zu erreichen. Du wirst wahrscheinlich jeden Tag mit ungeplanten Abweichungen konfrontiert werden. Plötzlich erhöhtes Anrufvolumen oder unvorhergesehene Ausfälle durch Krankheit sind übliche Szenarien im Leben jedes Workforce Managers. Du kannst diese Fälle nicht verhindern, aber deren negativen Auswirkungen durchaus minimieren. Mit einer passenden Reaktionsstrategie bist Du bestens darauf vorbereitet, trotz dieser Vorkommnisse eine ausreichende Personaldeckung sicherzustellen, ohne an Effizienz und Performance einzubüßen.

Intraday Management erhöhrt die Operative Effizienz

Professionell ausgeführtes Intraday Management wahrt also die operative Effizienz selbst unter schwierigen und unerwarteten Bedingungen. Es gibt eine Menge nützlicher Strategien und verschiedene Taktiken, die Du dafür anwenden kannst. Am wichtigsten ist es dabei, täglich zu beobachten, ob der von Dir erstellte Einsatzplan auch von den Agenten eingehalten wird. Weiterhin ist es ratsam, immer Deine Leistungsziele im Blick zu haben und mehrmals täglich die aktuellen Performance-Metriken Deines Contact Centers damit zu vergleichen. Relevante Metriken können beispielsweise folgende sein:

  • Tatsächliches Kontaktvolumen vs. prognostiziertes Kontaktvolumen
  • Tatsächliche Average Handling Time (AHT) vs. geplante AHT
  • Tatsächliche Zeit bis zur Anrufannahme (ASA) vs. geplante ASA
  • Und viele mehr

Wenn Du Abweichungen bemerkst, ist es hilfreich, direkt die Ursache sowie mögliche Auswirkungen herauszufinden (Über-/Unterdeckung). Wenn die Ursache und Auswirkung bekannt sind, kannst Du direkt Gegenmaßnahmen einleiten, um das Problem bestmöglich zu lösen.

Möchtest Du mehr erfahren? WFM-Experte Charles Watson erklärt in unserem Blog wie Du die für Dich richtige Zielsetzung zur Planeinhaltung findest und teilt mit Dir seine Top-3-Tipps für eine erfolgreiche Tagessteuerung.

Möchtest Du mehr erfahren? WFM-Experte Charles Watson erklärt in unserem Blog wie Du die für Dich richtige Zielsetzung zur Planeinhaltung findest und teilt mit Dir seine top 3 Tips für eine erfolgreiche Tagessteuerung im Contact Center.

5. Mitarbeiterzufriedenheit

Workforce Management Employee engagement

Mitarbeiterzufriedenheit im WFM-Kontext

Mitarbeiterzufriedenheit spielt eine essentielle Rolle im Workforce Management. Es beinhaltet alle Elemente, die darauf bedacht sind, ein produktives Arbeitsumfeld für die Belegschaft zu schaffen. Zufriedene Mitarbeiter haben in Contact Centern erhebliche positive Auswirkungen auf die Qualität des Kundenservices. Dies führt auch zu einer verbesserten Arbeitsqualität, welche sich wiederum nachweislich auf Leistungsziele auswirken kann (z.B. höhere Verkaufszahlen).

Während dieser Aspekt im Workforce Management früher häufig vernachlässigt wurde, ist er heutzutage ein hochaktuelles Thema. Viele Contact Center berichten, dass sie zunehmend Schwierigkeiten haben, die von ihnen ausgeschriebenen Positionen zu besetzen. Die junge Generation von Arbeitnehmern (die sogenannten “Millennials”) haben höhere Erwartungen an ihren Arbeitgeber - und wechseln diesen auch bedeutend häufiger in kurzen Abständen (auch als “Job Hopping” bekannt). Um diese Ungleichheit von Angebot und Nachfrage auf dem Arbeitsmarkt zu kompensieren, werden mittlerweile viele Ressourcen in die Rekrutierung, aber auch verstärkt in die Mitarbeiterbindung eingesetzt. Dies ist nicht zuletzt auch eine finanzielle Entscheidung, denn die Kosten für die Einstellung, das Onboarding und Training neuer Agenten können enorm sein.

Es gibt diverse Strategien, um Mitarbeitermotivation zu erhöhen. Als Workforce Manager hast Du durch die Art, wie Du Deine Mitarbeiter verplanst und die Schichten gestaltest, einen erheblichen Einfluss auf ihre Motivation. Plane ausreichend Zeit für Pausen, Training, Erholung (z.B. nach stressigen oder traumatischen Anrufen) sowie Urlaub ein. Auch eine transparente, faire Regelung von Themen wie Pünktlichkeit, Abwesenheit und die Nutzung von Nachbearbeitungszeiten kann dabei unterstützen.

Du kannst auch verschiedene Schichtplanungsstrategien anwenden, die Deine Bemühungen um eine produktive Arbeitsatmosphäre unterstützen. Hier ein Beispiel für eine einfache und schnell umsetzbare Maßnahme: Gib Deinen Mitarbeitern die Möglichkeit, bestimmte Schichten zu favorisieren und/oder sie untereinander zu tauschen. Viele Mitarbeiter wertschätzen es, in den Planungsprozess involviert zu werden und mitbestimmen zu können, welche Schichten sie übernehmen. Agenten sind außerdem glücklicher in ihrem Beruf, wenn sie über ein hohes Maß an Annehmlichkeiten verfügen. Dies können schon einfache Dinge sein, wie z.B. die Möglichkeit, von zuhause arbeiten oder ihren Schichtplan auch mobil einsehen zu können.

Wenn Du die Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter bei Deinen Entscheidungen im WFM-Prozess stets berücksichtigst, schaffst Du so eine Win-Win-Situation. Denn glückliche Mitarbeiter erzielen bessere Ergebnisse für Kunden und das Unternehmen!

In dem E-Book zum Thema Mitarbeitermotivation im Contact Center geben wir Dir hilfreiche Strategien und Best Practices an die Hand. Lade es Dir jetzt herunter!

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6. Reporting

Workforce Management Reporting

Reporting als Bestandteil des WFM-Prozesses

Bis jetzt hast Du alles über den WFM-Prozess gelernt, um Deine Planung erfolgreich auf- und umzusetzen. Da auch andere Stakeholder ein Interesse an der Performance Deiner Planung haben, beschäftigen wir uns in diesem Abschnitt genauer mit dem Reporting.

Ein erfolgreicher, zielgerichteter WFM-Prozess hängt stark von Deiner Fähigkeit ab, den gesamten Prozess stetig zu kontrollieren und zu optimieren. Danach wird Reporting essentiell: Das Statement von Robert S. Kaplan, „Du kannst nicht managen, was Du nicht misst” ist auch im Bereich WFM sehr zutreffend.

Reporting und KPI-Management ist also ein Hauptbestandteil Deines Workforce Managements. Deine Reportings helfen Dir und Anderen, den Erfolg von Dir und Deines Teams korrekt zu messen, zu visualisieren und mit Deiner ursprünglichen Planung zu vergleichen. Sie helfen Dir außerdem dabei, alle Interessensgruppen im Unternehmen mit den relevanten Informationen zu versorgen, sodass diese auch in ihren Tätigkeitsbereichen die bestmöglichen Entscheidungen treffen können.

Wichtige KPIs im WFM-Reporting

Eine der wichtigsten Kennzahlen ist dabei das “Service Level”. Es ist sowohl eine Zielsetzung (als SL-Ziel) als auch ein Leistungsmaß. Du kannst damit ausdrücken, wie einfach Dein Unternehmen für Kunden zugänglich ist. Er gibt außerdem Auskunft darüber, wie effektiv Du Deine Belegschaft managen kannst, um “Angebot” und “Nachfrage” anzugleichen.

_ Service Level (SL) = Der prozentuale Anteil der Anrufe, die in einem festgelegten Zeitraum beantwortet werden. Beispiel: Ein Service Level von 80/20 bedeutet, das 80% aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Vermerk: Der SL kann sich entweder auf alle beantworteten Anrufe oder auf die insgesamt eingetroffenen Anrufe beziehen._

Neben dem SL möchtest Du wahrscheinlich auch andere Kennzahlen messen, um sicherzustellen, dass Du Deine gesetzten Ziele erfüllst. Du könntest beispielsweise analysieren, ob Deine Planungsannahmen valide, Dein Forecast akkurat oder Deine Einsatzpläne effizient waren.

WFM-Reporting meistern

Als Workforce Manager kannst Du dafür Folgendes tun:

  • Beobachte, analysiere und berichte über diese KPIs (z.B. Forecast-Genauigkeit, Planungseffizienz etc.), um Deine kurz- bis langfristige Planung zu unterstützen.
  • Vergleiche den von Dir prognostizierten Mitarbeiterbedarf mit den tagesaktuellen Zahlen, um Abweichungen schnell zu identifizieren.
  • Analysiere wie Trends, Marketingkampagnen und andere Ereignisse (z.B. Urlaub oder saisonale Fluktuationen) den Bedarf oder das Arbeitsaufkommen beeinflussen.
  • Optimiere stetig die verschiedenen Variablen in Deiner Einsatzplanung, die die Tagessteuerung betreffen.
  • Verbessere die Schichtpläne und deren Einhaltung um Produktivität zu maximieren und Kosten zu senken.
  • Optimiere Abwesenheitsanträge sowie geplante Abwesenheiten (z.B. Urlaubsmanagement), Meetings, Trainings und andere Ausnahmen in Deiner Schichtplanung.
  • Führe bei Abweichungen früh eine Ursachenanalyse durch und ergreife direkt entsprechende Gegenmaßnahmen, um das Erreichen Deines Service Levels und anderer vertraglicher Kennzahlen sicherzustellen.

Da Workforce Management viele verschiedene Zielsetzungen und Interessenten betrifft, kann es sehr herausfordernd sein, das Informationsbedürfnis eines jeden Stakeholders zu erfüllen. Agenten, mittleres Management, die Vorstandsebene und auch externe Vertragspartner können an diversen Leistungsmetriken interessiert sein.

Dein Reporting sollte daher immer an dem Empfänger ausgerichtet sein und nur die jeweils relevanten Kennzahlen beinhalten. Genauso wichtig ist es, dass die von Dir analysierten Daten korrekt sind. Tatsächlich ist es eine Grundvoraussetzung für jedes Reporting, dass man sowohl Zugang zu den richtigen Daten hat, als auch diese richtig interpretiert.

Letztendlich werden Dir diese Reportings helfen, stets die aktuelle Lage zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, um noch effizienter zu agieren und den Erfolg Deines WFM-Prozesses zu maximieren.

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