Erlang-Rechner für Contact Center
Die Berechnung des Personalbedarfs ist ein wichtiger Bestandteil des Workforce-Management (WFM) Prozesses. Sie ist das Bindeglied zwischen der Prognose des Kontaktvolumens und der Erstellung von Plänen, welche die Verfügbarkeit von Agenten mit der Kundennachfrage in Einklang bringen.
Glossar
Agent
Ein/e Mitarbeiter/in in einem Contact Center, der/die für den direkten Kontakt mit Kunden zuständig ist, z.B. für die Beantwortung von Anrufen, Web-Chats, E-Mails oder Kundenbeiträgen auf Social-Media-Plattformen. Auch unter anderen Bezeichnungen wie "Berater" bekannt.
Angebotene Anrufe
Anrufe, die im Contact Center eingegangen sind, aber nicht unbedingt beantwortet wurden. Zu den angebotenen Anrufen zählen beantwortete Anrufe und abgebrochene Anrufe. Angebotene Anrufe sind der bevorzugte Input für die Prognose, da das Ziel darin besteht, so viel Personal einzuplanen, dass die angebotenen Anrufe innerhalb des angestrebten Servicelevels beantwortet werden.
Anrufe
Einzelne Telefongespräche. Siehe auch "Kontakte".
Arbeit nach dem Anruf (ACW)
Arbeitszeit, die von den Agenten nach Abschluss des Kundengesprächs genutzt wird und in direktem Zusammenhang mit diesem Gespräch steht, z.B. Eingabe von Kundendaten in das CRM-System, Versenden von E-Mails und Aufgabe von Bestellungen. Auch bekannt als "Nachbearbeitungszeit".
Auslastung
Der prozentuale Anteil der eingeloggten Zeit eines Agenten, der für kontaktbezogene Aktivitäten aufgewendet wird, einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Arbeit nach dem Anruf (ACW). Wenn ein Contact Center beispielsweise eine Auslastungsquote von 75 % aufweist, bedeutet dies, dass die Agenten drei Viertel ihrer angemeldeten Zeit mit kontakt bezogenen Aktivitäten verbringen. In der Praxis zeigt sich, dass eine Auslastung von 90 % nicht zu überschritten werden soll, um ein Burnout der Mitarbeiter zu vermeiden.
Call Center
Eine Unternehmensfunktion, in der eine Gruppe von Mitarbeitern, die als Agenten bezeichnet werden, mit der Bearbeitung von Telefonanrufen von und zu Kunden beschäftigt ist. Siehe auch "Kontaktzentrum".
Contact center
Eine Geschäftsfunktion, in der eine Gruppe von Mitarbeitern, die als Agenten bezeichnet werden, die Kommunikation mit Kunden über eine Reihe von Kanälen abwickelt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Telefonanrufe, Web-Chats, E-Mails, Posts in sozialen Medien und Back-Office-Bearbeitung von z.B. Kreditanträgen. Siehe auch "Call Center".
Dienstplanung
Der Prozess der Erstellung von Dienstplänen für Mitarbeiter ohne Berücksichtigung des zugrunde liegenden Personalbedarfs (im Gegensatz zur Einsatzplanung).
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen einzelnen Kundenkontakt, z.B. ein Telefonanruf oder eine E-Mail, innerhalb eines bestimmten Zeitraums abzuschließen. Die Bearbeitungszeit umfasst die Gesprächszeit (siehe ATT), die Zeit, in der der Kunde während des Anrufs in der Warteschleife war (siehe Haltezeit) und die Arbeit nach dem Anruf (siehe ACW).
Durchschnittliche Gesprächszeit (ATT)
Die durchschnittliche Zeitspanne während eines Anrufs oder eines anderen Kontakts, in der der Agent und der Kunde ein Gespräch führen. Wartezeit, Warteschleife und Arbeit nach dem Anruf sind nicht enthalten.
Eingehende Kontakte
Kontakte, z.B. Telefonanrufe, die von Personen außerhalb des Contact Centers, z.B. Kunden, zu einem von dieser Person gewählten Zeitpunkt initiiert werden.
Einsatzplanung
Der Prozess der Erstellung von Dienstplänen für Agenten mit dem Ziel, das "Angebot" an Agenten mit der "Nachfrage" nach Agenten in Einklang zu bringen. Im Gegensatz zur Dienstplanung.
Erlang (Methode zur Berechnung des Personalbestands)
Eine Methode zur Berechnung des Personalbedarfs, mit der die Anzahl der Agenten ermittelt wird, die zur Bearbeitung eines prognostizierten Volumens eingehender Anrufe benötigt werden. Sie ist nach dem dänischen Statistiker benannt, der sie erfunden hat. Es gibt eine Reihe von Erlang-Methoden. Erlang-C wird allerdings am häufigsten in Contact Centern verwendet. Erlang-C berücksichtigt das erwartete Anrufaufkommen, die erwartete durchschnittliche Bearbeitungszeit und das gewünschte Serviceniveau. Siehe auch "Personalbedarfsberechnung".
Gesprächszeit
Die Zeit, die während eines Anrufs oder eines anderen Kontakts vergeht, während Agent und Kunde im Gespräch sind. Wartezeiten, Warteschleifen und die Arbeit nach dem Anruf werden nicht berücksichtigt.
Intervall
Das Zeitfenster, in dem historische Daten aggregiert werden und in dem die Leistung bewertet wird. Historische Daten werden in der Regel in 15-, 30- oder 60-Minuten-Intervallen erfasst. Prognosen werden in denselben Intervallen erstellt und KPIs wie Abdeckung und Servicegrad werden ebenfalls in diesen Intervallen bewertet.
Kontakte
Einzelne Nachrichten per Telefon, E-Mail, Web-Chat, soziale Medien oder andere Kanäle.
Optimierte Verplanung
Eine Planungsmethode mit dem Ziel, Unter- und Überbesetzungen zu minimieren, indem die Anzahl der geplanten Agenten mit der Anzahl der benötigten Agenten so genau wie möglich übereinstimmt. Eine optimierte Planung ermöglicht die konsistente Erreichung von Service-Level-Zielen, während gleichzeitig die Personalkosten minimiert und Stress und Burnout der Agenten vermieden werden. Um einen optimalen Plan zu erstellen, müssen die Planer alle relevanten Einschränkungen berücksichtigen, z.B. die in den Arbeitsverträgen der Agenten festgelegten Arbeitszeiten.
Personalbedarf
Die Anzahl der Mitarbeiter, die für die Bearbeitung eines bestimmten Kontaktvolumens erforderlich ist. In der Regel das Ergebnis einer Personalbedarfsberechnung.
Personalbedarfsberechnung
Eine mathematische Formel oder ein Algorithmus, der die Anzahl der Agenten bestimmt, die für die Bearbeitung einer prognostizierten Anzahl von angebotenen Kontakten benötigt werden. Unterschiedliche Kontaktkanäle erfordern unterschiedliche Methoden der Personalberechnung. Erlang-C ist eine gängige Methode zur Berechnung des Personalbedarfs für eingehende Anrufe. Web-Chats erfordern eine Personalberechnungsmethode, die die parallele Bearbeitung berücksichtigt. E-Mails und andere asynchrone Kontakte erfordern eine lineare Personalberechnungsmethode, die Volumen und AHT in eine erforderliche Mitarbeiterzahl über einen Zeitraum von Stunden umrechnet. Für ausgehende Kontakte ist eine Berechnung erforderlich, die den Umfang der Kampagne und Eigenschaften wie die Verbindungsrate zum richtigen Teilnehmer berücksichtigt. Multi-Skill-Terminierung erfordert einen speziellen Ansatz für die Personalberechnung. Jeder WFM-Anbieter bietet hierfür eine spezifische Lösung an.
Personaleinsatzplanung (WFM)
Eine Spezialisierung und eine Kategorie von Softwareanwendungen, die dabei unterstützen, die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit einzusetzen, um ein genau prognostiziertes Arbeitsaufkommen auf einem bestimmten Serviceniveau zu bewältigen.
Servicelevel
Eine Metrik für die Geschwindigkeit, mit der Kontakte beantwortet werden. In der Regel ausgedrückt als Prozentsatz der, innerhalb einer bestimmten Zeit beantworteten Kontakte. Viele Call Center arbeiten mit einem 80/20-Servicelevel. Das bedeutet, dass das Ziel darin besteht, 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten. Das angestrebte Serviceniveau hat erhebliche Auswirkungen auf die Anzahl der Mitarbeiter, die erforderlich sind. Siehe auch "Personalbedarfsberechnung".
Teilzeitmitarbeiter
Ein Mitarbeiter, z.B. ein Agent, dessen Arbeitszeit weniger als "Vollzeit" beträgt. Siehe auch "Vollzeitmitarbeiter".
Vollzeitmitarbeiter
Ein Mitarbeiter, z.B. ein Agent, dessen Arbeitszeit "Vollzeit" ist. Die Definition von "Vollzeit" variiert je nach Region und Unternehmen. In Deutschland beispielsweise arbeitet ein Vollzeitbeschäftigter normalerweise 40 Stunden pro Woche.
Vollzeitäquivalent (VZÄ)
Eine Personalkonstellation, die einer Vollzeitbeschäftigung entspricht. Wenn beispielsweise eine Vollzeitbeschäftigung als 40 Stunden pro Woche definiert ist, tragen zwei Mitarbeiter, die jeweils 20 Stunden pro Woche arbeiten, zu einem Vollzeitäquivalent (VZÄ) für die erforderliche Anzahl von Mitarbeitern bei.
Volumen der Anrufe oder Kontakte
Die Anzahl der eingehenden Anrufe oder sonstigen Kontakte, in der Regel gemessen in Intervallen von 15 oder 30 Minuten. Bei der Prognose ist das Kontaktvolumen eine Funktion aus Gesamtvolumen über einen Zeitraum, z.B. eine Woche, und aus Kontaktmuster, z.B. 15 Minuten-Intervall.
Vorhersage
Der Prozess der Vorhersage zukünftiger Kontaktmengen, wie z.B. die Anzahl der angebotenen Anrufe und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), unter Verwendung historischer Daten und der hinzugefügten Geschäftsinformationen, wie z.B. bevorstehende Marketingkampagnen. Siehe auch "Personalberechnung".
Workload
The headcount required to process a given volume of contacts. Typically the result of a staffing calculation.