Planungseffizienz

Ein effizienter Schichtplan liegt dann vor, wenn die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter dem zuvor berechneten Bedarf entspricht. Das bedeutet, dass die über- und unterdeckten Zeiträume auf ein Minimum reduziert werden. Dabei kommt es nicht nur auf die Fähigkeiten des Planers an, die Besetzung optimal auf den Bedarf abzustimmen, sondern auch wie gut er mit bestimmten Einschränkungen umgehen kann. Als Verantwortlicher wissen Sie, dass man sich an gewisse Planungsvorgaben halten muss (z.B. feste Start- und Endzeiten, klar definierte Pausenzeiträume, aufeinanderfolgende freie Tage, etc.). Weitere Vorgaben sind die betrieblichen Vereinbarungen mit den Mitarbeitern. Dadurch ist es natürlich schwieriger, die Höhen und Tiefen der Anrufeingänge zu treffen.

Nichtsdestotrotz bieten selbst starre Planungsvorgaben immer noch einen Optimierungsspielraum. Allein durch die optimale Platzierung von Pausen und Meetings lassen sich enorme Verbesserungen erzielen. Gute Planung hilft nicht nur Ihren Kunden, auch Ihre Mitarbeiter können sich dann auf ein konstanteres Arbeitsaufkommen einstellen. Durch eine Analyse der Daten können Sie Probleme erkennen und gemeinsam mit Kollegen Lösungsansätze erarbeiten. Zum Beispiel könnte man mehr Teilzeitkräfte einstellen oder flexiblere Arbeitszeitregelungen anbieten, um somit eine effektivere Planung zu ermöglichen. Für eine effiziente Einsatzplanung sollten Sie allgemein die folgenden Bereiche im Blick haben:

1. Shrinkage-Anpassungen

Bei der Planung der Mitarbeiter sollten Sie immer einen gewissen "Schwund" (Shrinkage) berücksichtigen. Damit die fehlenden Mitarbeiter nicht jeden Tag auf ein Neues den Service Level gefährden, können Sie bereits im Vorfeld einen gewissen Aufschlag miteinberechnen. Dadurch kann man Krankheitsfälle oder andere kurzfristige Abwesenheiten ausgleichen, ohne dass das Arbeitsvolumen für die anderen Agenten ungewollt ansteigt. Achten Sie darauf, dass es sich dabei nicht um einen festen Wert handeln muss. Sie sollten mit einem Aufschlag rechnen, damit Ihre Kunden und anwesenden Mitarbeiter nicht unter den ungeplanten Abwesenheiten leiden müssen!

2. Gesamtbedarf an Mitarbeitern

Hier kommen die Werte aus dem Forecast und der Shrinkage zusammen. Um diesen Wert zu ermitteln, ist es wichtig, wie geplant wird. Im heute seltenen Fall einer traditionellen Umgebung, in der jeder Mitarbeiter nur auf eine Tätigkeit geplant ist, kann man klassisch mit Erlang C den Mitarbeiterbedarf berechnen. Wenn mehrere Qualifikationen und Aktivitäten berücksichtigt werden sollen, wird hingegen ein komplexer Algorithmus benötigt. Zusätzlich kommt es bei der Bedarfsberechnung auf die unterschiedlichen Serviceziele der Eingangskanäle an.

3. Gesamtanzahl der geplanten Mitarbeiter pro Intervall

Wenn man heute den Plan für die nächste Woche betrachtet, sind Urlaube und Meetings bereits berücksichtigt. Tagesaktuelle Abwesenheiten wie Krankheitsfälle können jedoch noch nicht enthalten sein. Deren Auswirkungen lassen sich bei einer Planung nach Einzelqualifikationen noch recht einfach ermitteln, schwieriger wird es jedoch bei einer Multi-Skill-Umgebung, wo der Ausfall eines Mitarbeiters mehrere Kanäle unterschiedlich stark trifft.

4. Abweichung zwischen den geplanten und benötigten Mitarbeitern

Dieser Kennwert gibt an, wie stark sich Planung und Bedarf über einen größeren Zeitraum unterscheiden. Die Besetzungszahlen werden zusammenaddiert und durch die Summe der Bedarfszahlen geteilt. Daraus ergibt sich die Abweichung zwischen Besetzung und Bedarf. Wenn die Abweichungen als Prozentwerte vorliegen, können Sie zusätzlich die Standardabweichung untersuchen. Schwanken die Besetzungszahlen innerhalb der Intervalle stark, ergibt sich ansonsten ein falsches Bild für die Planungseffizienz.

5. Untersuchungszeitraum

Bei der Planungseffizienz sollten Sie einen größeren Zeitraum wählen, um einen guten Überblick zu erhalten. Kleinere Zeitspannen eignen sich eher, um Abweichungen auf der Tages- und Intervallebene zu erkennen.

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