Operative Effizienz

"Planen ist schwierig, besonders wenn es um die Zukunft geht“ - recht ähnlich kann es in einem Call Center zugehen. Selbst wenn Sie den Forecast möglichst genau erstellt haben, Ihr Einsatzplan besonders effizient gestaltet ist, letztendlich kommt es im Tagesgeschäft ganz auf die Mitarbeiter in den operativen Teams an. Sie stehen sozusagen an vorderster Front und müssen alles entgegennehmen, was kommt. Dazu zählen unerwartete Ereignisse wie beispielsweise ungeplante Anrufspitzen oder unverhältnismäßig hohe Krankheitsausfälle. Die operative Effizienz misst, wie gut die Planungs- und operativen Teams mit solchen Situationen umgehen können. Dazu gehört, Gegenmaßnahmen einzuleiten: z.B. Aktivitäten neu zu verteilen, um damit den Service Level halten zu können. Damit Sie nicht den Überblick verlieren, sollten Sie auf die folgenden Faktoren besonders achten:

A. Nachkorrigierter Mitarbeiterbedarf anhand des wirklichen Arbeitsvolumen und der AHT. Hierbei vergleicht man den zuvor berechneten Mitarbeiterbedarf mit der Anzahl der tatsächlich benötigten Mitarbeiter.

B. Tatsächliche Besetzung. Wie viele Mitarbeiter sind zur Arbeit erschienen und konnten Kundenanfragen beantworten. (In einer traditionellen Umgebung erhält man diese Information durch die Telefonanlage, bei Multi-Skill-Planungen muss die Verteilung der Mitarbeiter auf die einzelnen Aktivitäten abgeschätzt werden.)

C. Erwarteter Service Level oder durchschnittliche Antwortzeit pro Intervall. Sobald die Einsatzplanung steht, sollten Sie zusätzlich für jedes Intervall berechnen, ob das angestrebte Service Ziel erfüllt werden kann.

D. Tatsächlicher Service Level oder durchschnittliche Antwortzeit pro Intervall. Sobald die wirklichen Zahlen für das Anrufaufkommen, die Bearbeitungszeit und die Besetzung bekannt sind, können Sie den tatsächlichen Service Level und die durchschnittliche Antwortzeit berechnen. Häufig werden diese Informationen auch direkt durch die Telefonanlage zur Verfügung gestellt.

E. Gesamtabweichung der Besetzung und des Service Level/der durchschnittlichen Antwortzeit - für jedes Intervall sollten Sie die relative Abweichung sowie die Standardabweichung und den Korrelationskoeffizienten kennen, um Unstimmigkeiten zu erkennen. Hier läuft letztendlich alles zusammen. Unabhängig von der Genauigkeit des Forecasts und der Effizienz des Schichtplans - wenn der "Moment der Wahrheit" gekommen ist, ziehen alle im Call Center am gleichen Strang und versuchen mit allen Mitteln, das Serviceziel zu erreichen und die Kundenanfragen bestmöglich zu beantworten. Erst durch den Vergleich der erwarteten und tatsächlichen Werte (sowohl für die Besetzung als auch für das Serviceziel) können Sie anschließend Herausforderungen erkennen und Verbesserungen vornehmen.

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