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Einführung

Was ist bei der Einsatzplanung wichtig und wie kann man bewerten, ob der eigene Planungsprozess zielführend ist? Diese Fragen lassen sich nicht immer einfach beantworten, da das Workforce Management (WFM) – ein ebenfalls gängig verwendeter Begriff - in einem Call Center nicht isoliert betrachtet werden kann.

Stattdessen wirken viele, oft unternehmensspezifische, Faktoren zusammen, die alle die Personaleinsatzplanung beeinflussen. Wenn Sie zehn verschiedene Personen, die mit der Planungsaufgabe betraut sind, nach den für Sie wichtigsten Kriterien befragen, sollten Sie sich nicht wundern, viele unterschiedliche Antworten zu erhalten. So zählen bei einigen nur Service Level und die durchschnittliche Antwortzeit, wohingegen im anderen Extrem manche sogar der Ansicht sind, dass die Planung generell nur eine geringe Auswirkung auf den Erfolg des Kundenservices hat. Allein durch die verschiedenen Herangehensweisen ergibt sich eine Vielzahl an Bewertungsmöglichkeiten. Auch wenn es keine Universallösung gibt, um die Personaleinsatzplanung zu bewerten, lassen sich doch übergreifend Gemeinsamkeiten festlegen.

Wir präsentieren Ihnen nachfolgend vier Faktoren, die den Planungsprozess beeinflussen und anhand derer Sie Ihren eigenen Prozess überprüfen können. Es reicht nicht aus, zu vermuten, dass die Einsatzplanung nicht so gut ist, wie sie sein könnte. Sie sollten vielmehr wissen, wie und wo man den Ablauf verbessern kann. Die Verantwortung hierfür trägt jedoch nicht das Planungsteam allein - auch die operativen Teams, die Personalabteilung, etc. tragen hierzu bei. Nur gemeinsam werden Sie erfolgreich sein können, die Planungsmaxime umzusetzen, die da lautet: die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen.

Kapitel II